大田物流质量控制讲稿（0902）.doc

前言 物流作为一个服务项目，它的质量特性与产品特性有很大差别。产品的质量特性一般都可以用量具进行测量，但物流服务质量的很多时候要通过统计才能得到。比如配送的差错率、运输中的货损率、客户投诉率等。产品制造而言，服务过程中人的因素对系统的影响更大，也更难于控制，因为服务过程更多的需要人的参与，不制造，随着制造设备自动化智能化的提高，制造过程中人的干扰越来越小。正因服务与产品的这些差异，造成服务领域质量控制处于经验判断的状态。但是，随着物流在全球的迅猛发展，尤其是经济全球化使得企业的供应链向更广的方向延伸，企业对物流的依赖和要求越来越高。物流服务质量不稳定对企业将会造成极大的影响。因此，提高物流系