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客户经理135工作法试题（答案） 一、填空题 1. 客户经理作为市场营销最前沿的经营者，以服务客户为宗旨，以培育品牌为要务，以零售终端为主要工作场所，以拜访客户为主要工作形式。 2. “135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，支持客户经理开展服务营销工作的方法。 3. 客户经理135工作法中，与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，是客户经理工作的灵魂和目的，也是服务营销上水平的本质要求。 4. 企业与零售客户是卷烟供应链中两个位置相邻、地位等同的经营主体，双方是地位平等、利益依存、互利互惠的关系。 5. 商业企业和零售客户是卷烟价值链中两个流通环节，双方要共同开发市场资源、引导消费需求；共同培育知名品牌、提升品牌价值；创新服务方式，拓展服务内容，增强经营能力，达到共同发展。 6. 我们的一切服务营销工作都要“源于客户需求，终于客户满足”，不断提升客户满意度、忠诚度和依存度，与客户建立起“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。 7. 在客户方面，客户经理要熟知客户的基本信息，准确把握客户的经营状态。要时时关注客户的需求是否得到满足，提供给客户的货源是否适销，客户盈利是否稳定，客户意见是否受到重视，客户经营能力是否有所提升等。 8. 在品牌方面，客户经理要深刻理解行业“532”、“461”知名品牌战略，了解营销品牌的文化、卖点、定位，把握品牌的发展状态。密切关注知名品牌销售走势、新品市场表现、重点品牌宣传促销效果、客户品牌陈列情况、客户对品牌的意见及反馈等。 9. 在市场方面，客户经理要把握市场的消费特点、消费趋势、环境变化、规范程度和每一时期的市场供求状态；关注市场价格是否稳定，社会库存是否合理，卷烟销量是否正常；注意发现市场机会，如：季节节日、重大社会活动、工程项目等。 10. 客户经理在营销活动中，要以“客户”为侧重点，围绕服务客户开展工作；通过走访客户，了解市场，把握市场；通过走访客户，宣传促销，培育品牌。 11. “分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，是客户经理应用A-PDCA循环管理思想，以月度为周期，按照标准化的作业流程，开展服务营销活动的动态过程。 12. 每月初，客户经理以“客户”为侧重点，对客户、品牌、市场的状态进行分析，找出存在的问题与原因；拟定本月工作目标，确定工作重点，制订月度工作计划和周工作安排；按计划拜访客户并实施相关营销策略；每天记录拜访感受和有关市场信息；每周小结体会，并应用于下周的工作改进；每月末梳理前几周体会，形成月度总结，并指导应用于下月工作中。 13. 一条主线是灵魂、目的，贯穿于工作法的全过程；三个要点是工作法的实施内容和着力的主要方面；五个步骤是操作流程，是工作法的具体实践方法。 14. 在一条主线的引领下，客户经理从“客户、品牌、市场”三个要点出发，按照五个步骤“自主作业、自我管理、自觉提升”，履行工作职责，完成工作任务。 15.客户经理的工作任务包括客户服务、品牌培育、市场分析三个方面。 16. 客户经理每月从三个要点的状态出发，明确工作内容，把握工作重点，应用作业工具，分五步操作，层层递进。每一步操作的输出即是下一步操作的输入，步步衔接，最终达到提升客户盈利水平，提高客户满意度，促进知名品牌成长的目标。 17. 客户经理在市场经理、品牌经理的支持下，通过服务客户、培育品牌、维护市场；同时，将收集到的市场信息、品牌信息和客户意见传递给市场经理、品牌经理。三个岗位信息交互，工作相互支持，共同服务客户、培育品牌。 18. 客户经理在进行客户需求分析时，主要通过日常走访收集的客户意见和每月《客户需求调查表》，分析客户的货源和服务需求。 19. 客户经理在进行客户经营状态分析时，主要通过日常拜访的观察和营销统计信息进行分析。分析分为整体和个别分析，找到客户在卷烟经营中存在的不足和潜力。 20. 客户经理在进行客户经营能力分析时，主要是通过日常走访中了解到的经营环境、经营指标、销售特点等方面进行分析，一般是半年进行一次经营能力分析。通过分析，了解客户需求，掌握客户特点，明确重点需要解决的问题和重点拜访客户。 21. 客户经理在进行品牌分析时，通过客户拜访，了解品牌市场反映和客户意见，分析品牌销售走势，分析品牌营销策略执行效果，发现存在的问题。 22. 客户经理在进行市场分析时，从片区整体上进行市场消费需求及特征分析、销量结构分析、市场机会分析等，发现问题，了解市场状态，预测未来一段时间卷烟销量和结构的发展趋势。 23. 国家局姜成康局长多次强调指出，“服务是卷烟流通企业的灵魂”。 24. “135”工作法较好地解决了营销人员“干