三鹿服务营销的案例.pptVIP

一、三鹿奶粉事件的简介 二、面对危机时，品牌如何提供售后的 退货服务 三、从服务质量的五个维度来看， 三鹿奶粉退货处理工作存在的 问题以及改进方法 四、总结 退货服务链 消费者 经销商 企业 改进的方法 （1） 凡是购买三鹿产品出现质量问题的，都应对 消费者履行无条件退货的承诺。 （2） 根据消费者的密度设立固定的退货点。 （3） 消费者在接受服务时，其合法权益受到 损害的，可以向服务者要求赔偿。 * * * 三鹿奶粉事件的简介 自从9月11日三鹿婴幼儿奶粉受污染事件后，全国很多地方都规定三鹿奶粉全线下柜。9月12日三鹿集团工作人员对购买三鹿产品的消费者进行退货登记工作。 9月13日晚，三鹿集团发布召回声明，决定对8月6日前生产的三鹿婴幼儿奶粉全部召回。家乐福、欧尚、华润万家等主要卖场、超市都已正式做出了退货承诺，只要能确定在卖场里购买的，商家就将全额退回货款 。 （一）从消费者的角度看 提醒消费者在购买产品后，注意保留购物小票，通过这一小票向经销商索赔。 （二）从经销商的角度看 企业应当委托各代理商把超市下架和消费者的退货都回收，然后退