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—— 金牌客户服务管理 学员手册 主讲讲师 陈巍 PAGE 21 第一单元 客户服务管理的认知 分组讨论: 〔服务经理面临的挑战〕 你的工作中都存在哪些挑战？ 比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低落、服务能力低下。 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? 服务经理面临的挑战 员工招聘及培训 服务能力合理分配 组织文化 服务热情的提升 客户期望值的提升 服务质量的监控 服务需求的波动 海量投诉的压力 服务技能参差不齐 不合理的客户需求 超负荷工作的影响 竞争对手的压力 客户服务的构成 硬件设施 辅助用品 显性服务 隐性服务 服务管理的八大要素 传递系统 设施设计 服务地点 能力规划 服务接触 服务质量 能力与需求管理 客户信息 案例分析：苏第斯医院 案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有竞争力的服务赢得了极高的赞誉。 分组讨论： 根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。 这家医院的哪些服务举措具有竞争优势？ 客户服务管理的特性 客户服务过程的参与性 服务的生产和消费同时发生 服务产品的易逝性 人员管理的特殊性 服务产品的无形性 衡量服务产出的复杂性 服务经理的角色与职责 客户到达客户离开质量评估:质量标准质量测量服务过程 客户到达 客户离开 质量评估: 质量标准 质量测量 服务过程: 客户参与 服务接触 服务产出服务投入 服务产出 服务投入 服务运营经理 服务运营经理 生产职能: 监督控制过程 营销职能: 客户互动需求控制 计划供应改变需求服务需求:感知需求需求波动 计划供应 改变需求 服务需求: 感知需求 需求波动 人员管理: 授权 态度 培训 绩效 选择基础广告沟通服务构成: 选择基础 广告沟通 服务构成: 硬件设施 辅助用品 显性服务 隐性服务 如何获取服务品牌的竞争优势 成本领先战略 集中定位战略 差异化战略 运用信息技术提升服务品质 设置行业进入障碍 设置行业进入障碍 创造收入 数据库资产 客户服务新技术的挑战 服务流程的自动化 控制新技术的应用过程 金牌客户服务的标准 帮助客户解决 帮助客户解决问题 提供个性化的服务 对客户表示 热情、尊重 关注 迅速响应客户的要求 始终以客户为中心 持续提供优质的服务 设身处地的为客户着想 第二单元 客户服务质量管理 客户服务质量的五大要素 专业度 专业度 信赖度 反应度 同理度 有形度 fe 客户眼中的服务要素 企业眼中的服务要素 客户的期望值 口碑 口碑 过去经历个人需求 过去经历 个人需求 客户的期望值 客户的期望值 客户的类型 价格导向型? 服务导向型? 道德导向型? 效率导向型 客户的满意度评估 服务质量要素 服务质量要素 1，信赖度 2，反应度 3，专业度 4，同理度 5，有形度 预期服务 (ES) 感知服务 (PS) 口碑 个人需求 经历 服务质量 超出期望 ES PS 满足期望 ES = PS 低于期望 ES PS 服务质量与客户期望值的差距 个人需要过去经历服务口碑 个人需要 过去经历 服务口碑 服务期望 服务期望 差距5 差距5 服务感知 服务感知 差距1对客户外部沟通服务传递(之前和之后的接触) 差距1 对客户外部沟通 服务传递(之前和之后的接触) 差距4差距3 差距4 差距3 将感知转化为服务质量规范 将感知转化为服务质量规范 差距2管理层对于客户期望的感知 差距2 管理层对于客户期望的感知 第三单元 服务人员的管理技巧 服务接触中的三个角色 服务组织 服务组织 效率与满意度效率与自主权 效率与 满意度 效率与 自主权 服务代表客户 服务代表 客户 三个角色的控制协调 服务组织支配的服务接触 员工缺乏自主权,不能提供个性化服务 服务代表支配的服务接触 难以掌控服务质量 客户支配的服务接触 自助服务使客户可以自己掌控对服务的选择 结论: 满意有效的服务接触应该保证三方控制需求的平衡 如何创造客户至尊的企业文化 共同的价值观 酋长的故事 管理者的支持 榜样的力量 团队的合作 创造自我领导小组 服务代表的选拔聘用 挑选具备服务导向的员工 服务代表的面试技巧 注重员工的服务技能培训 服务代表的激励与授权 创造良好的内部服务环境 关心员工的生活 创造良好工作环境 建立员工满意度调查 提升内部服务质量 鼓励员工参与管理 减轻员工工作负担 清除‘垃圾员工’ 有积极性有能力的员工 有能力没有积极性的员工 有积极性没有能力的员工 没有积极性没有能力的员工 创建客户服务导向 客户与员工对服务感知的差异 顾客期望得到个性化关注和理解 员工将客户视