安康利连锁规章制度.doc

安康利连锁-规章制度 部门经理工作职责 　在公司总经理的带领下，在总经理助理的监督管理下，负责药店内经营管理的全面工作： 一、负责店内外及现场的全面工作，包括店容、店貌、店规，认真贯彻店内的各项规章制度。带领全店职工，做好药店的营销工作，宣传企业的文化氛围，确立和贯彻营销手段、经营策略、营销方向、分类方式，提高店内整体服务水平。 二、负责店内药品商品的购进、调换、退货等项工作，严把质量关，负责安排促销活动，做好第一手记录和凭证。在与厂方业务洽谈过程中，必须以店方利益为原则，将药品进价压在最低水平。以顾客需要为依据，通过正常渠道，证件齐全，遵纪守法，购进必要药品，拒绝假冒伪劣药品进入店内。 三、协助公司领导管理店堂所有事务，包括决策，提出合理化建议。 四、负责店内员工排班、调班及生活起居的安排，做好职工思想工作，发现问题及时解决。直接管理职工，负责培养、培训员工的主动销售意识。 五、促进管理，做好进出货电脑管理工作的落实情况，新进药品当日入库记帐，当日登记商品进货、入库质量验收记录，销货额每日结帐上缴，抓好月底盘点工作的落实，做到帐务日清月结，杜绝一切隐患。 六、做好员工及公司领导之间的沟通工作，领导意图及时贯彻，员工问题及时反映。 七、与厂方洽谈业务中的药品回扣或促销费统一管理，个人截留中饱私囊等损坏药店利益行为者，将严肃处理，直至开除，情节严重者责令厂家退货。 八、贯彻周会制度，每周定期召开职工会，总结经验，找出差距，表扬先进，严格执行考勤制度。 九、在总经理及助理联系不上的情况下，有权秉公处理店内发生的应急事件。并做好基本工作及时准确汇报。 店经理服务规范 店经理职责： ⒈店经理是受总经理委派在服务现场行使经理职权的负责人。即负责服务现场的管理和督查。 ⒉服务现场管理和督查的主要内容有：员工的仪表仪容，柜台纪律和服务规范，药品陈列和药品出售，店容卫生和药店安全。顾客反映和服务纠纷的现场处理等。 ⒊值班中要不断地重复巡查，保证服务现场的良好秩序，为顾客营造良好的购物环境，提供优质满意的服务。 ⒋营业中不得擅自离岗、空岗。原则上店内开会，服从值班；确有急事，须向企业领导报告，有人替班，方可离开现场。 ⒌不得舞弊营业员及店内发生的问题。 一、 营业前 ⒈先于营业员到岗，（提前10分钟到岗）佩戴好店经理标志。 ⒉班前督查重点： ① 员工出勤、考勤情况，对当日缺员及时调配到位并查明原因，上报领导。 ② 员工着装仪容情况，要求符合营业规范。佩戴证章规范。 ③ 服务现场环境卫生情况，要求达到整洁无杂物。 ④ 药品陈列情况，要求整齐、丰满、醒目，货签到位。 ⑤ 营业设施、用具、包装用品准备情况，要求备齐到位，整理校正。 二、 营业中 ⒈正点开门。 ⒉内部督查重点： ① 员工柜台纪律情况。发现违纪，当即批评指正和按规定处罚，不得坦护。 ② 药品陈列及时整理情况，药品售出要督促及时整理货柜和补充药品，保持丰满、整齐、醒目。 ③ 药品质量、价格、计量执行情况（包括物价牌填写、摆放）发现问题及时处理。 ④ 店容卫生情况，督促有关人员及时清洁门前卫生、地面卫生、厨房卫生，清理通道杂物。 ⑤ 药场宣传情况，督促有关人员及时开灯箱、碟带等宣传设施（保持店堂明亮舒适）。 ⒈对外接待服务督查重点： ① 热情解答顾客询问，积极为老弱病残等购物不便的顾客排忧解难。 ② 发生服务纠纷，迅速上前协调或将顾客请至办公室内妥善解决。 ③ 接待顾客投诉，要认真倾听做好记录，迅速调查落实，并在短时间内给顾客答复，药场有错，应先行道歉。 ④ 遇到社会有关监督部门检查要积极配合，对检查出的问题，虚心接受改正。 ⑤ 注意收集顾客各种反映，为药场改进服务、增加销售提供参考。 ⒉违纪处罚： ① 坚持原则，不徇私情，发现违纪问题要当场指正。 ② 按药场有关规定的处罚条款，向违法乱纪责任者交待清楚。 ③ 做好处罚记录，并向领导报告，对屡教不改者给予重罚直至扣工资，直至开除。 三、 营业后 药场下班后督查重点： ⒈巡视店内每个角落，察看有无滞留顾客。 ⒉检查各部门结束工作完成情况（卫生清扫，药品整理，货款清缴等）。 ⒊细查药物安全防范情况，员工离店后关闭营业水电，店外物品及时取回，落实药店夜间值班人员，开启安全防范设施。 ⒋填写好当日《值班记录》，对重大事项和未解决问题，以及缺、少药品情况及时报告经理，对落实不利的与经济挂钩，认真检查各班书写交班本和存在情况。 5.安排好第二天工作。做好要事记录。 营业员服务规范 　　一、营业前准备 1． 仪表仪容 按规定统一着装，佩戴胸卡，仪表整洁，精神饱满。 2． 班前自查 上岗后首先对本部位（柜台）进行清点，对缺、少药品立即向上级（店经理）报告。 3． 清理卫生 清理责任区营业场所和药品卫生，做到地面干净，柜台货架整洁明亮，