ccss情境任务实训1模块四客户投诉处理.ppt

* 模块四 客户投诉处理 CCSS情境任务实训1 模拟保险行业客户投诉处理能力实训 ③常见问题(FAQ)。本次实训你需要详细阅读并且分析系统中“保险公司核保政策总结”才能完成实训。为了避免出现业务差错，你需要在实训系统中了解相关常见问题，并在模拟对话过程中合理使用，如图4-6所示。 返回上一级 模块四 客户投诉处理 CCSS情境任务实训1 模拟保险行业客户投诉处理能力实训 图4-6保险公司核保政策总结 返回上一级 模块四 客户投诉处理 CCSS情境任务实训1 模拟保险行业客户投诉处理能力实训 (2)实训过程中。实训过程中，坐席代表需要执行以下任务： ①按照规定业务流程和规定话术为客户提供服务。 ②与客户沟通过程中注意客户服务礼仪各项能力的运用，如运用同理心安抚客户、运用提问方式找到客户投诉原因、快捷提供解决方案等。 ③如遇到客户问到的问题你不知如何回答时，不可以无根据地回答，也不能不回答。坐席代表可以通过查询CCSS中该业务内容中的常见问题(FAQ)为客户进行解答。在查询过程中要使用规范的服务用语。 ④这个实训为坐席代表提供了锻炼客户服务礼仪的机会，你的客户在通话过程中出现任何你认为不符合场景或者超出业务范畴的话题时，请不要停止实训，坐席代表要礼貌地去对待并设法让话题走向正轨。因为在现实工作中，坐席代表会遇到各种情况，这些情况都是你需要面对并且要去解决的问题。 ⑤再次强调你本次的服务目的是通过为客户提供良好的服务来解答客户的每一个问题。 返回上一级 模块四 客户投诉处理 CCSS情境任务实训1 模拟保险行业客户投诉处理能力实训 (3)实训结束后。实训结束后，坐席代表需要执行以下任务： ①阅读观察员角色完成的“观察评估表”，看看观察员如何评价你的表现，之后与你的小组讨论以下问题： ·“观察评估表”对你“表现不佳”的评价中，哪些评价是你意识到并且接受的？你是否接受观察员的改进建议？你认为自己该如何改进？ ·“观察评估表”对你“表现不佳”的评价中，哪些评价是你没意识到并且接受的？你是否接受观察员的改进建议？你认为自己该如何改进？ ·“观察评估表”对你“表现不佳”的评价中，哪些评价是你没意识到并且不接受的？并说明不接受该评价结果的原因。 ②根据你的实训情况及讨论结果填写一份“实训总结表”。 返回上一级 模块四 客户投诉处理 CCSS情境任务实训1 模拟保险行业客户投诉处理能力实训 2．观察员角色 观察员是非常重要的角色，因为你通过观看和倾听他人的实训演练，进而判定坐席代表角色在实训演练中的表现如何，并且需要对坐席代表的表现作出 反馈和指导。 (1)实训前的准备。实训前，观察员角色需要掌握以下内容： ①阅读本回合中坐席代表和客户角色的背景资料。 ②温习本次实训中所涉及的能力点。 ③温习你随后将要完成的“观察评估表”。 ④掌握好关于准备阶段的时间，以起到提醒作用。 (2)实训过程中。实训过程中，观察员需要执行以下任务： ①使用“观察评估表”来记录你观察到的情况。 ②观察客户角色的行为表现，如在实训过程中客户角色的话题与实训无关，观察员角色要提醒客户角色，必要时可暂停实训，协调妥当后重新开始。 (3)实训结束后。实训结束后，观察员角色需要执行以下任务： ①询问坐席代表角色哪里做得好，哪里做得不好，该如何改进？ ②询问客户角色坐席代表哪里做得好，哪里不好，请客户角色提出改进建议。 ③将“观察评估表”交给坐席代表角色，并让其阅读评估结果，同时根据评估结果点评坐席代表哪里做得好，哪里做得不好，提出改进建议，并加以示范。 ④针对核心问题展开讨论。 ⑤控制时间。 返回上一级 模块四 客户投诉处理 CCSS情境任务实训1 模拟保险行业客户投诉处理能力实训 3．客户角色 对于本次实训来讲，客户角色十分重要，你的表现将直接决定本次实训是否真实。通过你的表现能够帮助坐席代表锻炼各种综合能力的运用，同时你肩负着另一个重任，就是在实训结束后为本次实训中坐席代表的表现作出评价，并提出改进建议。 (1)实训前的准备。实训前，客户角色需要掌握以下内容： ①熟悉教师发送给你的角色背景资料。 ②熟悉背景资料中的相关业务知识。 (2)实训过程中。实训过程中，客户角色需要执行以下任务： ①按照角色背景资料的安排进行实训。 ②禁止在实训通话过程中表达与情境无关的内容。 (3)实训结束后。实训结束后，客户角色需要执行以下任务： ①以实训过程中体会到的服务来评价坐席代表哪些地方做得好，哪些地方做得不好。 ②提出你的改进建议。 ③谈谈你所期望得到的服务是什么样的？试着示范一下。 ④根据实训情况及讨论结果填写一份“实训总结表”。 4．活动指南：本次活动的活动指南如表4-3所示。 返回上一级 模块四 客户投诉处理 CCSS情境任务实训1 模拟保险行业客户投诉处