第六章行为的有效性.ppt

第一节 沟通 调查显示： 人醒着的时候大约有70%的时间在进行沟通。 在高效的组织中，高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上，专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上，在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中。从研究者对中层管理人员的研究来看，以管理人员用于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效。 第一节 沟通过程及方式 一、沟通的定义 沟通是指人与人之间传达思想或交换情报的过程。简言之是将信息由一个传达给另一人。 要点： 沟通需要两个及以上人 强大信息能够被传递到达 信息能够被完全无误地理解 1、沟通过程中的基本环节 发送者将信息编码并发送 信息在通道中传递 信息到达接受者，被理解或解释 反馈 2、沟通过程中的基本要素 信息发送者 信息接收者 信息通道 背景 ---心理背景（沟通双方的情绪、态度） ----物理背景 ----社会背景（双方或第三方的社会角色关系） ----文化背景 三、沟通的方式--1 语言沟通 ---口头沟通 ---书面沟通（比较） 非语言沟通 ---身体语言沟通（面部表情、手势、身体姿势动作、空间位置等） ---副语言沟通（重音、声调、语速、停顿等） ---对物的操控 口头沟通与书面沟通 口头沟通 节省时间、反馈快 双向生动 灵活有弹性 事后难以查证 失真 书面沟通 便于再读和查证 正式 权威性强 缺乏弹性 效果不明显 语调，你说话的方式！ 面部表情 沟通渠道的信息丰富化程度 三、沟通的方式-2 正式沟通 非正式沟通 三、沟通的方式-3 按信息是否能反馈分为：单向沟通和双向沟通 按沟通的流动方向分为：下向沟通、上向沟通、横向沟通和斜向沟通 研究：沟通的位差效应 来自领导层的信息只有20％－25%被下级知道并正确理解 从下到上反馈的信息不超过10％， 平行交流的效率则可达到90％以上。 ——美国加利福尼亚洲立大学 五、沟通网络 组织中信息沟通渠道的结构形式。 第二节 沟通障碍与有效沟通 一、沟通障碍的类型 1、发送者对信息表达的障碍 2、信息传递中的障碍 3、信息接收和理解的障碍 1、发送者方面的障碍 信息发送者对信息的内容和含义表达得含糊不清，或隐晦难懂。 改善方法：努力提高自己的语言表达能力 语义障碍。 改善方法：要从信息接受者的立场来考虑用语 传递形式障碍，指传递形式不协调产生的障碍 改善方法：注意各种沟通方式的相互协调 社会环境与知识经验的局限产生的障碍 4、社会环境与知识经验的局限产生的障碍 改善方法：了解双方的差异，在共同经验区内沟通。 小故事 一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来”。卖柴的人不懂“荷薪者”的意思，但能听懂“过来”二字，就过来了。 秀才问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂，但懂得价这个字，就告诉秀才价钱 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴的人因为听不懂，就担着柴走了。  ２．信息传递过程中的障碍 沟通渠道选择方面的障碍 改善方法：根据信息内容的不同选用恰当的沟通渠道。 传递层次的障碍 信息传递手段的障碍 下行沟通信息损失实例 错传的案例 一个上校对他的执行官发布命令：“明晚8点左右我们会在这个地区看到哈雷慧星。这种现象大约75年才出现一次。让所有人身着军装在原地解散，我将向他们解释这一现象。如果下雨，我们什么都看不见，那就把大家集合在礼堂里，我给他们放映相关的影片。” 执行官对连长说：“上校命令，明晚8点哈雷慧星将在营地上空出现，如果下雨，全体着装原地解散，然后列队去大礼堂，在那儿这种75年才发生一次的罕见现象将出现。” 错传的案例 连长对少尉说：“按上校的命令明晚8点着装，哈雷慧星将在礼堂出现，如果营地下雨，上校将发布另一个命令，75年才会发生一次。” 少尉对上士说：“明晚8点上校将同75年才出现一次的哈雷慧星一起在礼堂出现。如果下雨，上校将命令彗星进入营地。” 上士对士兵说：“明晚8点下雨时，少见的75岁的哈雷将军将由上校陪同，驾驶他的彗星着装穿过礼堂营地。”  3．接受者方面的障碍 对信息的“过滤”。 理解力的障碍。 改善方法：善于倾听 注意反馈 信息过量障碍。 改善方法：只沟通必要的信息 心理上的障碍。 改善方法：注意营造良好的沟通氛围,恰当选择沟通用语 二、提高组织沟通的有效性 （一）强调有效沟通的重要性 （二）提高人际沟通技能 1．信息发送者清楚表达自己 2．培养“倾听”的艺术 如果说？ 营业员小王把一台价值两万人民币的笔记本电脑，以一万人民币错卖给李先生。作为小王的经理，你需要写一封信给李先生把这一万元钱要回来。