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中外酒店服务质量研究-- 以浅谈圣-瑞吉斯大酒店客房部服务质量为例 摘 要 随着社会的发展,经济实力的不断提高，生活的高质量追求，人们对酒店服务质量的要求越来越高，于是个性化服务需求出现并得到大力发展。本人通过实习，结合与他人的交流，对实习单位（东莞圣-瑞吉斯大酒店）进行个性化服务的优势分析和发现缺点不足提出解决方案，并提出个人一些浅浮的想法，来辅助说明提供个性化服务的重要性。让个性化服务真正深入到对客服务的过程中并将其优良的发展下去。 关键词：酒店服务；个性化服务 目 录 1 提供个性化服务的意义 1.1 有利于增强酒店竞争力 1.2 有利于提高经济效益 1.3 有利于树立良好形象 2.客房部个性化服务简析 2.1客史资料的存档为客人提供个性化服务作好准备 2.2 常住客专用布草服务 2.3 小整理服务 2.4 私人管家服务 2.5开夜床服务 2.6 保育服务 3圣-瑞吉斯客房部个性化服务存在的问题及解决方案 3.1 常住客资料过于陈旧 3.2纸上谈兵与实际服务相差甚远 3.3 过于重点撒网而忽视大众需求 3.4 服务对象的混杂和无序 4　提高圣-瑞吉斯客房部个性化服务质量的一些设想 4.1楼层增设服务台 4.2加物借物集中管理和分点布局 结语 致谢 参考文献  1　酒店提供个性化服务的意义 “清洁卫生安全舒适”是客人对饭店客房的基本需求,但随着社会的发展,经济实力的不断提高,人们的需求也向更高层次迈进。客源结构与层次日趋丰富，由以往的国外商务观光客转变为世界各个国家各种年龄各种职业的客人，使得对个性化服务的需求出现。酒店提供个性化服务具有如下意义： 1.1有利于增强酒店竞争力 当今社会，酒店之间特别是大的酒店集团之间竞争日趋激烈，为了争夺市场在酒店各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。 1.2有利于提高经济效益 酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。 1.3有利于树立良好形象 急客人之所急，念客人之所需，及时、准确地提供个性化服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。 2　客房部个性化服务简析 2.1客史资料的存档为客人提供个性化服务作好准备 圣-瑞吉斯酒店针对不同的客人的特点及住店情况，在酒店接待过程中形成了具有查考利用价值并按一定制度归档存查的客史资料，通过客史档案，酒店可以更全面的掌握客人的信息，提前为接待回头客做好准备，提供更完善的服务。正如酒店的一位常客，每次他总喜欢住在同一间房间，需要加插板和擦鞋，他喜欢喝茶，房间本来就已配入普洱、花茶、立顿和红茶四种，但他尤其钟情于红茶和普洱，每次要求这两种茶各加三包，针对此类客人，房务中心一般都存有客人资料及其爱好，并将其贴于房务中心的信息栏，供服务员了解，以后只要客人入住，服务员就明白应该怎么去操作，非常便捷方便，更有针对性的提供服务。 2.2常住客专用布草服务 专用布草服务是圣-瑞吉斯富有特色的一项个性化服务，用其非常人性化的方式来满足回头客和洁僻的客人的心理需求，让其产生倍受关注的自豪感和提高自身受尊重的价值感。 专用布草就是专门为某些特定的常住客提供的床上用品及“三巾”，并在用品的底端用金黄色的丝线绣上客人的名字，当客人再次入住时为其换上所有的专用布草，让客人感觉是酒店特意为其“量身打造”一般，无比自豪。 2.3小整理服务 住客房除了每天一次的全面清洁服务整理外，还提供临时的小整理服务，即住客每次外出后客房服务员都要对其住房进行简单的整理，使客房始终处于干净整洁的状态来体现饭店的服务水准和对客人的礼遇规格。 此项服务在圣-瑞吉斯主要是针对VIP和常住客而言，时间主要是在客人午休之后，服务员负责重新铺好客人午睡过的床，清理桌面、烟灰缸、纸篓和地面杂物，更换用过的杯子和巾类(方巾、面巾、浴巾)，清洁并擦干浴缸、面盆和马桶，补充茶叶和消耗的酒水。 2.4私人管家服务 私人管家又称“贴身管家”、“饭店保姆”，它要求服务员拥有高素质、高学历以及丰富的社会生活知识，为特殊的或重要的客人提供从入住到离店期间的“全陪”服务，私人管家既是服务员又是商务秘书，并且还负责料理客人的生活起居饮食，为客人排忧解难。圣-瑞吉斯私人