ITSM运维服务体系介绍1.pptVIP

* * * * * * * * * * 12 Dispersed User Environment Headquarters Field Offices Home Offices Traveling/Mobile Employees Customer Site Visits Field IT Technicians Complex Client Environments Desktops Laptops Servers Mobile Devices/Smartphones * * * 客户可以通过服务台进行服务请求，服务台登记人员可以对服务进行登记，并请求技术支持人员进行服务处理，可以将服务处理的情况报告给管理者 ITManager监控告警可以和ITSM事件管理流程互动。监控系统过来的告警，可以通过ITSM事件管理来处理，并可发起变更流程。并可将处理情况通知给管理者。 ITManager自动发现的配置管理与ITSM的配置管理(CMDB)进行实时同步； 来自ITManager监控系统与配置项相关的告警、由ITSM的变更管理流程来修复。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * 知识库管理的目标是通过积累，发布和管理知识，帮助用户进行自助服务，减轻事件受理和处理人员的负担。同时知识库管理也有利于客户内部的信息 * * * * * * 系统提供多样化报表:统计表和明细表 * * 报表 通过报表实现对运维数据的统计分析需求，提升数据的利用效率，科学分析和决策，包括各种固定报表和自定义报表，可以让用户根据其权限运行相应的报表，同时将报表生成PDF、Excel等格式，并能够支持报表自动生成和自动推送等功能 标准标准 服务类型统计报表 事件管理报表 问题管理报表 变更管理报表 配置管理报表 报表 统计表 明细表 流程（系统）日志跟踪 流程日志 处理日志 系统特性 流程自动化 生成自动化 分配自动化 升级自动化 集成多样化 Notes/邮件/WEB LDAP认证 短信集成 配置参数化 工单数据参数化 功能权限参数化 组织结构参数化 操作智能化 工单级别自动匹配 客户信息自动识别 工单自动生成 给用户带来的价值 解决方案介绍 解决方案优势 项目实施方案 成功案例介绍 Agenda 优势 内置完善的ITIL标准流程模板 客户直接套用即可满足大部分运维流程的需求。 遵循中国IT服务国家标准（标准制定参与者之一） 系统具有灵活性高 系统提供多达上百种参数配置，通过参数配置即可满足用户的个性化需求 缩短实施周期使IT组织流程的快速创建成为可能，高效管理运维成本，提升工作效率，使IT投资回报显性提高。 优势 技术体系架构先进 J2EE组件平台—开放性 真正BS结构—便捷性 SOA应用架构规范 —可适应性 Web服务标准 —可集成性 对外提供多种接口方式 API Web Service Smart ITSM Plug-Ins ODBC SNMP …… 与监控系统无缝集成 实现规范化的告警处理流程，为自动报障和建立统一CMDB提供了基础 Smart ITSM 可与企业现有各种信息系统相连，以实现资源共享，为业务层、管理层、决策层和操作层提供一个统一信息工作环境。 解决方案优势 实现运维场景的快速导入 项目、流程、日常、人员、费用、知识库、文档、标准作业计划等 CMDB自动发现及同步 全面的配置项信息记录功能 记录各个配置项之间的相互拓扑关系和关联关系 自动同步保证配置项状态的实时性 用Visio方式展现CMDB 配置项关系通过VISIO展示，便捷的与系统配置项进行关联，快速进行配置项信息的追踪 给用户带来的价值 解决方案介绍 解决方案优势 项目实施方案 成功案例介绍 Agenda 总体安排 工作流程推广 工作流程程序实现及优化 运维服务质量管控技术标准、管理标准、工作流程及标准的建设和优化 基础设置监控管理制度建立 培训、评估及建立服务台 目标 ISO20000及ISO27001认证 建设标准化支撑平台 第一阶段 第二阶段 第三阶段 项目目标 运维服务质量提升 建立运维质量 管控体系 建立ITSM体系 获得ISO20000 认证 建立ITSM体系 差距和问题评估 体系和流程设计 流程落地和推广 建立