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服 务 科 学 论 文 姓名：程维 班级：工业0902 学号老师：周鹏 关于策划公司的论文 公司的服务介绍： 公司主要从事策划服务，是一个以策划为主，而执行实施为辅的策划公司。我们公司坐落于西南科技大学新校区外，我们公司的主营业务是：1）为各学院的迎新和节日等进行策划，开迎新晚会、感恩舞会等；2）为商家的新店开张、节日促销等进行策划；3）为个人或团体的生日会、团体聚会等进行策划。同时还为老乡会、校友会等提供全面整体的活动策划方案。 公司的组织保障： 公司根据服务要求设置设计部，实施部，客户部，财务部，人事部。公司建立初就确定自己的企业愿景，企业的愿景能够指导和激励公司员工为公司付出努力以实现企业愿景，组织由群体组成的，群里的行为就受到企业愿景的影响，然而企业愿景是一个隐形的知识，很难传播和共享，但是却有无穷的力量，有了共同的愿景，成员才更有凝聚力。 对于组织的建设公司建立学习型组织，是每个员工能够充分的发挥自己的优势和潜力，主要通过学习来提高组织的能力。主要手段是建立完善的目标体系，改善学习环境，实行知识共享。方案采取每周公司员工开公司员工总结学习大会。 绩效管理也是组织管理中的重要部分，绩效管理的目的在于提高员工的能力和素质，改进和提高公司的绩效水平。 公司通过SMART绩效管理过程，比如前期实现西科大60%的市场策划占有份额。和公司的总体总体目标一致，而且60%是量化的可以达到的。制定了公司的绩效管理目标，然后就是公司的高层对管理的引导，因此公司每月开公司例会进行绩效的指导。最后要对绩效进行评价与考核，按既定目标达成的程度，建立以考核为基础的个人回报，公司将根据公司员工的绩效考核决定她的奖金，机会和职权。 公司的人力资源是服务企业的重要点，因为服务企业的重要人力要素是服务人员与顾客。他们的活动决定了我们企业的发展壮大，因而我们制定了我们公司招聘员工的素质要求： 具有强烈的事业心和责任感。 专业的业务知识。 健康的心理素质。 对于新招的员工是否进行培训，公司进行了需求分析，对于公司的员工，考虑到企业主要从事的是大学生团体，而大学生又有不同于其他人群鲜明的特点，因而为了更好的为大学生服务，特别的培训是必要的。而对于采取什么方式，考虑到公司目前的发展阶段和情况，主要采取团队经验培训，使新招的员工和老员工分享经验而学习。而公司根据每个员工的能力和表现在他进入企业的第三个月后就为他做好一个他再公司的职业规划，比如晋升，薪资水平等。 公司的业务流程： 业务主要是顾客提出请求然后由公司接待人员与之沟通，明确顾客的需求，然后制作订单，交给公司的策划部对其进行创意策划，然后在实施。 业务流程如下： 通过BPR分析，从顾客的角度制定服务的流程，顾客只需一次提出请求，简单的和公司接待交流便可以享受到公司的服务，顾客轻松的得到了服务。 服务质量的保证： 公司根据服务的评估过程对公司的服务进行评估， 服务质量评估过程如下： 因而客户部的一项职能便是做好服务的评估，从中可以知道服务公司的服务质量的好坏和顾客实际感受到的服务质量是有差异的，这主要的差距在于以下几点： 顾客期望与管理认知的差异 管理认知与服务标准的差距 服务标准和服务传递的差距 服务传递与外部沟通的差距 顾客期望与顾客服务感知的差异 因而公司根据这些要点制定了公司的一些规定，客户部负责公司的服务质量控制，主要从这些差距产生入手，公司采取措施提高服务质量的方法有： 首先确定公司的顾客期望到底是什么，而公司的主旨是否与之相合，为公司的管理者提供指导和修正。 其次，公司的员工在工作中一定要注意自己的言语，做好公司的形象和让公司的主旨不变。做到实在的反应公司的服务情况，不夸大也补自谦。 再次，对于服务过程员工要严格的要求自己，管理者也要实时的监管。 最后，对服务中产生的各种问题要及时的处理和修正，并且在每个月的员工例会上全体认识了解问题。 最后构建公司的服务蓝图如下： 顾 客 行 为 前 台 后 台 支 持 过 程 公司的服务战略： 服务是有周期的不同的时期应该有不同的战略。服务的生命周后期主要是，引入期、成长期、成熟期、衰退期。 引入期：公司采用快速渗透的战略，及实行低价格，高促销费用推出我们的服务，这有利于迅速打入市场，取得尽可能高的市场占有率。这主要是基于公司才成立而且在公司周围还没有类似的竞争对手出现有利于快速占领市场树立自己的口碑和企业形象。 成长期：在成长期公司的战略采用改善服务产品质量品质。对已有的服务进行改进，可以提高企业的竞争力，满足顾客广泛的需求，吸引更多的顾客。主要的手段是通过聘用更加优秀的创意团队为公司的创意增加新意，服务人员的素质求更高等。 成熟期：公司在成熟期便过调整业务来提高自己的业务量，在之前主要的业务室高校的学生，