【精讲】房地产客户关系管理.pptVIP

VI设计体现了 客户对快餐店 的两个心理期 望： A、健康 B、快速高效 客户对咖 啡厅的心理 期望： A、温馨 B、浪漫 做好产品 关注客户体验 关注客户 体验期望 感觉不满 传播恶名 减少投入 另寻找楼盘和发展商 体验=期望 若无其他发展商,则继续往来 同时寻找更满意的发展商 客户关系无法长久满意 体验期望 感觉满意 感觉自豪 持续交易 义务宣传 求尊重的心态: 尽管客户投诉冬季可能是自尊心受到伤害,自身利益蒙受损失,甚至是误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示歉意并立即采取相应的行动。 客户投诉心态分析1 老太太投诉原因：就是在入伙收楼因为窗户问题受到物业人员的不尊重 求补偿的心理：客户在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。 （案例：汽车玻璃破碎事件） 求发泄的心理：客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满怒火，要利用投诉的机会来发泄出来，以维持他们心理的平衡 （案例：邻居装修影响生活） 客户投诉心态分析2 逃避责任的心理：客户因自身的某种原因早成个人或其他客户的损失，为逃避责任，反而进行投诉，希望蒙混过关。 （案例：装修不当将水管打破，寻求赔偿）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 对立敌视的心理：因个人利益或要求不得到满足，或其它不可告人的目的，个别客户对公司怀有敌意或对立情绪，希望公司声誉蒙受损失，因此没事找事，小事闹大、大事闹更大，唯恐天下不乱，刻意为企业制造和带来大的麻烦。 综合心理：客户投诉的心理往往不是单一的，而是综合性 客户投诉心态分析3 理性手段 向公司投诉 向上级公司投诉 媒体暴光 消费者协会投诉、质检站投诉、个别上访 法律诉讼 非理性手段 媒体暴光、悬挂标语、散发传单 演讲煽动、游行造势、占据办公及销售场所、封门堵路、阻扰施工 集体上访、辱骂殴打工作人员、谈判车轮战、针对个人的人身威胁、寻死、哭天喊地博同情、“不违法”式骚扰、跟踪、绑架等。 客户投诉方式多样化 客户投诉主要类型和特点分析 客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，几没有满足其合理需求而向管理服务人员或有关部门提出的口头或书面意见。 按客户投诉内容划分的主要类型： 工程质量类投诉 规划设计类投诉 销售管理类投诉 物业管理类投诉 客户服务类投诉 其他类投诉 客户投诉定义和类型 建筑行业非职业化模式，决定了工程质量水平； 工程监理机制的缺失未发挥对工程质量的监督作用和尽职； 设计单位对产品设计缺乏对功能的把握和实际的使用体验； 开发商过分强调房地产的资本运作能力而忽略房地产企业本身的管理水平； 建筑材料生产单位过分追求单位利润和销售数量而忽视产品质量； 建设领域的采购招标过程中存在的灰色地带为工程质量带来严重的隐患； 政府监管职能的不到位和竣工验收过程的不规范未给房屋质量建立起最后一道防线。 造成工程质量类投诉的主要原因 有效解决房屋工程质量遗留问题的措施 房地产企业和物业管理企业是否建议为以客户为中心的企业理念； 房地产和物业管理企业的是否建议以客户为导向的管理流程； 政府竣工验收标准是作为政府在房地产市场中行使的监督职能，并不是房地产企业与业主合同履约标准，低于此标准为不合格产品，甚至为违法产品； 作为房地产企业与业主的《商品房买卖合同》的履约标准是：在满足法律和政府规定标准的前提下，为业主合格的房地产产品； 因此作为负责任的开发商交付产品的标准应该以客户收楼为标准，也就是物业管理机构接管验收合格为准，而不是政府竣工验收合格为准。 A、理 念 措 施 开发建设过程中的前期介入和施工过程的参与监督； 施工过程中可采取工地开放日活动，让业主消磨销售样板房与毛坯房之间的心理预期落差； 两次验收的区别对待（第一次政府竣工验收、第二次的接管验收）； 接管验收过程中的严谨，以及到业主收楼前的工程整改联席会议机制； 开发商、施工单位、物业公司的三方保修协议； 最后两笔工程款支付的物业公司签名审核机制； 保修期内授权物业公司有指挥和处罚施工单位的权力和措施； 接受业主投诉过程中的资料和图片收集，以备法律诉讼。 Ｂ、实 施 措 施 《房屋买卖合同》附件中详细约定房屋产品交付标准 销售样板房开放时注明交付标准和非交付标准； 建议售前在开放展示性样板房同时也开放同户型的交楼标准样板房（清水房）； 关于保修期的界定：房屋竣工验收合格，通知业主入伙收楼之日起； 房屋买卖合同中一定要