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药店顾客与医院顾客心理分析 关键词：药店顾客 就医顾客 心理特征 服务水平 摘要：需求是顾客一切购买行为产生的根源， 零售药店的顾客需求不同于医院顾客的需求，他们的需求类型、需求特征和影响因素等都有其特殊性。人类的一切行为都是由心理活动所支配的，准确把握消费者的心理活动，是准去理解和预测消费行为的前提。不管是零售药店还是医院，都需要牢牢把握其相应顾客的心理特征，才能应对顾客的需求，提高顾客满意度，才能提升他们的核心竞争力，使其获得更大的发展。 对于零售药店顾客来说，顾客进哪个药店买哪种药都说明着这个顾客对这个药店有某种程度的满意！而这个满意来源于这个药店的哪个方面？这就涉及了的零售药店顾客的心理特征，这种心理特征也就影响了其行为。掌握感知觉、记忆和情绪情感对医药消费行为的影响及其在市场营销中的作用，对零售药店来说是一种突破。 人们是根据他们的知觉，而不是客观现实来行动或作出反应的。所以对于零售药店来说，消费者的知觉比他们对客观现实的知识还重要，因为消费者是根据他们的感知到的现实来做出行为的。比如说有些顾客对药店品牌及其品牌所代表的服务比较看重，也就是品牌忠诚度高，所以对这类品牌感知就特别明显，举个例子，一个顾客是一个品牌忠诚者，当想买某种药品时，但药店比较远，附近药店又没有这一个药买，尽管药品功能一样甚至更好，但是这个品牌忠诚顾客宁愿乘车去买，这就是知觉做出反应，零售药店