海盛德大酒店 餐饮服务培训2012年7月4日.docVIP

海盛德大酒店 [餐饮服务培训大纲] 服 务 环 节 、 程 序 及 标 准 pengwulin 2012-7-4 此培训手册有不尽详之处，请培训者自行根据实际工作需求做出相应的修正！ 海盛德大酒店服务环节程序及标准 餐饮服务的四大基本环节： 迎宾预定——餐前检查——餐中服务——餐后收餐送客 ①接听电话及电话预定的程序及标准（宴会预定员工作流程） A、接听电话的规范程序，标准。 a、电话铃响不超过三声应拿起话筒。 b、拿起话筒先问好，马上自报酒店名称，个人岗位、名字。 c、如果对方打错电话时，应解释清楚，绝不能粗鲁挂断。 d、通话时要求简明扼要，清楚，有条理，必要时做好记录，切不可长时间占线。 e、通话时，如需与第三者讲话时，应用手盖着讲话器。 f、语言轻柔，不急不缓，给客人以亲切感。 g、讲话时，必须使用普通话。 h、通话完毕后，应等对方挂断后再挂断电话。 i、工作时不准接打私人电话。 j、如果找人，当时不在或不能接听电话时，请对方留下联系方式。 B、电话预定的程序及标准（结合本酒店实际） a、在电话响起3声内接听电话，问候客人，并报所在部门，例如：“您好，海盛德大酒店餐饮预定”若两部电话都响，请给另一位礼貌地说：“您好，请稍等”。 b、客人订餐，应询问客人尊姓，人数，所在单位，提供适当的包间，将包间号告知客人，其次，询问客人姓名，电话，再次询问客人到达餐厅