陈毓慧《银行:转怒为喜--客户抱怨投诉处理礼仪与技巧》2009-11-12.docVIP

陈毓慧《银行:转怒为喜--客户抱怨投诉处理礼仪与技巧》2009-11-12.doc

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银行行业 《转怒为喜--客户抱怨投诉处理礼仪与技巧》课程大纲 -----银行服务营销专家 陈毓慧老师主讲 【课程对象】: 银行:行长、主管、客户经理、大堂经理、临柜营业人员等。 【】【】 (二)、营造沟通氛围:沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整 (三)、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治” (四)、深入对方情境 1、行为冰山模型 2、钓鱼理论 3、对方最关心的是什么(聆听与观察) 4、如何站在对方立场进行沟通 5、进入对方心理舒适区 (五)、高效引导技巧 1、开放式提问、封闭式提问 2、SPIN引导技巧 3、经典高效引导技

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