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2008年5月 郑州网通神秘顾客培训资料 概括介绍 郑州网通神秘顾客 培训内容 神秘客户知识培训 郑州网通项目内容 培训 网通营业厅相关基础 知识培训 考评问卷内容详解 神秘顾客相关知识 介绍 神秘顾客知识培训 如何成为一名神秘顾客—基础知识培训 神秘顾客的定义 神秘顾客访问的目的 神秘顾客应具备的素质 神秘顾客在访问中的注意事项 做好访问前的准备工作 访问的流程 神秘顾客知识培训 如何成为一名神秘顾客—基础知识培训 神秘顾客的定义 神秘顾客访问的目的 神秘顾客应具备的素质 神秘顾客在访问中的注意事项 做好访问前的准备工作 访问的流程 神秘顾客知识培训 如何成为一名神秘顾客—基础知识培训 神秘顾客（Mystery Shopper）的定义 神秘顾客是指由经过严格培训的访问员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。 神秘顾客知识培训 如何成为一名神秘顾客—基础知识培训 2、神秘顾客访问的目的 对特定或指定的服务窗口通过观察、询问或办理实际业务等方式进行检测，目的是为了通过我们在营业厅的一系列行为来了解该营业厅在目前的现状和存在的主要问题，从而探寻出以后工作的重点和改进方式。 神秘顾客知识培训 如何成为一名神秘顾客—基础知识培训 神秘顾客的定义 神秘顾客访问的目的 神秘顾客应具备的素质 神秘顾客在访问中的注意事项 做好访问前的准备工作 访问的流程 神秘顾客知识培训 如何成为一名神秘顾客—基础知识培训 3、神秘顾客应具备的素质 公平-要求对所有的营业厅都要以公平为原则，要一视同仁， 不偏不倚（对所有营业厅） 公正-对于营业厅的评估要真实，不能夹杂个人情绪与主观 判断。要真实的从客观事实出发，公正的评价所访 问的每一个营业厅（正在访问的营业厅） 中立-对待所访问的营业厅要不偏不倚，以中立的态度评价 所访问的每一个营业厅（多个营业厅对比） 保密-遵守保密协议，不得向项目以外的任何人透漏相关信息 除此之外还要求神秘顾客具有： 较高的综合素质和理解能力 良好的心理状态和端正的工作态度 明锐的观察、分辨能力和良好的记忆力 一定的工作总结能力 神秘顾客知识培训 如何成为一名神秘顾客—基础知识培训 神秘顾客的定义 神秘顾客访问的目的 神秘顾客应具备的素质 神秘顾客在访问中的注意事项 做好访问前的准备工作 访问的流程 神秘顾客知识培训 如何成为一名神秘顾客—基础知识培训 4、神秘顾客在访问中的注意事项 注意保证身份的神秘性，严格按要求完成任务。访问过程中不得透漏自己的身份,如果发现自己的身份已经暴露,请立即通知项目相关负责人, 申请新的访问时间1/a. 按照所规定的日期和时间进行访问，将工作做到细致,不能私自延误或推迟访问时间,也不可以不通知项目相关负责人就擅自不参加访问. 强调保密的工作要求，不得随意泄漏本公司的任何资料内容，不得在公共场所谈论与工作有关的任何话题或将有关资料传阅他人。剩余空白问卷、作废问卷都必须随已完成问卷交还公司相关负责人。 问卷严禁私自复印，或给他人传阅，一经发现立即终止工作，并承担法律责任。 神秘顾客知识培训 如何成为一名神秘顾客—基础知识培训 神秘顾客的定义 神秘顾客访问的目的 神秘顾客应具备的素质 神秘顾客在访问中的注意事项 做好访问前的准备工作 访问的流程 神秘顾客知识培训 如何成为一名神秘顾客—基础知识培训 5、做好访问前的准备工作 1.暗访问卷 2.暗访过程中的注意事项 和需要询问的相关问题 3.暗访使用的设备（包括摄像机或MP4及 录音笔等） 物品 用途 1.纪录暗访结果 2.指导神秘顾客正确的开展暗访 熟悉营业厅办理的具体业务方便开展咨询 4.一定数额的现金或相关的电话号码 3.拍摄神秘顾客在营业厅内的所有活动 4.开展购买电话卡和查询话费的业务 5.一颗平常心(公平、公正、中立、保密) 5.暗访时神秘顾客的正确的心态 神秘顾客知识培训 如何成为一名神秘顾客—基础知识培训 神秘顾客的定义 神秘顾客访问的目的