药店营业员营销管理【精美医学课件资料】.pptVIP

当顾客从商品上抬起头，向店员方向看时，店员应精神饱满地，热情地接近，因为这是顾客想和店员商量的表现 当顾客对几种商品进行比较时，应当以介绍商品特点的方式接近顾客 当顾客对商品的广告认真观看，或拿着笔记本对照商品观看时，营业员应以关心和询问的方式接近顾客 柜台销售步骤 主动搭话，积极接触 4 * 当初步了解顾客所需时，店员应出示和介绍商品进一步激发顾客的购买兴趣。 出示商品时，应一边望着顾客的脸，一边用手拿着商品给顾客看，并且面带笑容地向顾客介绍商品的特点，性能，价格等 若顾客不满意，要迅速选出别的商品让顾客选择，并做有比较的推荐，以便激发顾客的购买欲望。 柜台销售步骤 出示商品，激发兴趣 4 * 柜台销售步骤 透彻说明，诚恳回答 通过详细的介绍，透彻的说明，诚恳回答来刺激顾客的购买欲望 当顾客反映价格低时，需重点介绍其质量，提高顾客的购买信心 当顾客反应商品价格高时，要列举商品的优点来说服顾客 当顾客思考时，不要妨碍他的思索，可根据他思考后提出的问题，作有针对性的解释 4 * 柜台销售步骤 报价收款，迅速包装 经过店员的介绍，加之自己的选择，顾客就可能产生购买欲望和行为，一但决定购买， 店员要报价收款收取货款时，一定仔细看价格标签，把价格读出来，然后让顾客看看收取现金时，必须当面点清，并告诉顾客收到的钱数：“我收您××元，您的商品××元” 在包装商品前，应检查一下商品的数量看有无差错，破损，并按顾客要求进行包装 4 * 营业员包装好商品后，应双手将商品和找顾客的钱，递交给顾客。 当顾客离开时，并有礼貌的与顾客告别：“谢谢您，欢迎您以后再来，如果有不周到的地方请提出来。” 柜台销售步骤 递交商品，礼貌送客 4 * 正确处理柜台矛盾的意义 柜台矛盾的处理 96% 的不满意的顾客不会投诉 但是: 90% 的顾客不再做回头客 调查表明: 5 每一名不满意的顾客会告诉至少九个人 * 处理柜台矛盾的原则(I) 顾客总是有理的 销售的目的在于提供服务,满足需求,顾客是销售的中心人物.顾客的一切意见都应成为推销的行动方向,销售随购买而变化,卖方为买方服务,从这点讲 顾客总是有理的. 即使顾客的意见是错误的,也应允许顾客提出意见 顾客总是有理,并不是指顾客总是正确的,店员不应千方百计地寻求顾客意见的错误所在. 柜台矛盾的处理 5 * 柜台矛盾的处理 处理柜台矛盾的原则(II) 端正为顾客服务的态度 店员态度不好,是导致柜台矛盾的主要原因 这种矛盾给顾客极强的心理刺激,使顾客在认识上和情感上与店员以及商店对抗 5 * 耐心倾听顾客意见,以静制动 谨慎措词,以询问化解矛盾 态度诚恳,表示谅解 改变环境(改变人,场所,时间) 正确处理退还和索赔要求 柜台矛盾的处理 处理柜台矛盾的方法 5 * * * * * 3、正视店长的工作药店店长会和很多人打交道，在有些时候，还需要充当营业员的角色，在某种程度上，有些药店店长缺乏必要的自豪感。作为一名优秀的店长，他应该意识到这是一份高尚的职业。4、要成为优秀的药店店长，必须经过长期的专业训练，要精通医学、心理学、营销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等。不但双手敏捷，双肢勤快，而且思考灵活。使用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、大脑、心灵的是艺术家；只有使用双手、大脑、心灵再加上双脚的，才是真正优秀的药店店长。 * 5、身为店长，每天在药店里接触的除了药品之外，最主要的是形形色色的消费者。每一位消费者在选择药品时的言行、态度又各不相同。如何在交易的瞬时过程中洞察消费者的反应与需求，并立即做出判断，进而采取有效的应对措施。这些都是现代的优秀店长所必须能够做到的，但是在生活中没有任何一个人能够十全十美，但最起码，店长还是要具备最基本的几个素质:要有做事的干劲，对于本职工作能用心投入；拥有充沛的体力，在工作时充满活力；有参与各项工作的热忱。这样，才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础  * 新店长上任注意事项店长自身素质的高与低，服务技巧和服务态度的好与坏，是影响药店整体服务水准的重要因素。新店长在上岗前，至少要接受三项培训和测试。 * 1、了解所在企业要充分了解所在企业的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及企业未来发展方向等。另外，药品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。2、了解行业常用术语及相关药品知识对企业与行业知识的充分了解，不仅可以增加药店店长对药店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心。进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的一些常用术语，如药品毛利率和回转率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的术语，如5Ｓ、4Ｐ等词汇