管理客户满意度控制程序.doc

资 高 电 子 科 技（深圳）有 限 公 司 文件名称 客户满意度控制程序 文件编号 ST-QP-0801 文件版次 A/01 文件页次 PAGE 6/ NUMPAGES 5 修订记录 日期 版次 页次 条文 修订内容 变更人 备注 05-06-24 A/1 第1-3页 原“生管课”更改为“业务” 刘欢 目的 调查并获知客户对本公司产品质量和服务水平的满意程度及抱怨，及时发现并解决现存的问题，防止相关问题再发生，回复并满足客户期望，树立公司良好形象 范围 适用于本公司所有客户提出的对产品品质、价格、数量、交付、服务等相关的满意/不满意事项的调查控制。 定义 CAR：纠正预防措施要求书 CCR：客户抱怨单 CCAR：客户抱怨处理报告 权责 生管课业务 4.1.1向客户发送“ REF 客户满意度调查表 客户满意度调查表” 4.1.2接收有关之客户投诉CCR或其他文件并与客户作出相应之沟通。 4.1.3填写有关之客户投诉记录并传达至品管课。 4.1.4当品管课完成对有关投诉之复核后，根据品管课提供CCAR或其他资料，向客户作出回应。如确认为本公司问题时，需要时应向客户提供相关之纠正和预防措施。 4.1.5将有关之客户投诉记录编码及存档。 品管课 4.2.1综合分析客户满意程度调查报告，及时将全面的结果通过生管课业务回复给客户。 4.2.2接收由生管课业务转发的客户投诉并复核。 4.2.3向客户回应有关投诉，如确认为本公司问题时，须向有关部门发出相应之CAR并跟进是否及时回应、有效。 4.2.4填妥有关之客户投诉并按时跟进，并将有关之CCAR编码及存档。 相关部门 接到客户满意与不满意信息,都应记录并按产品类别报告生管课业务,作为分析改善的依据 如需要时，协助品管课对有关之客户投诉作出分析及复核。 对发至其部门之CAR按时作出回应，相关之纠正和预防措施必须有效。 管理评审 于定期之管理评审中，复核客户投诉之状况及对客户投诉之回应是否有效。 4.4.2复核关于客户投诉之CCAR是否按时回应及有效。 内容 5.1收集客户满意与不满意信息 5.1.1生管课业务每半年进行一次客户调查,并抽取30%的客户向其发送《客户满意度调查表》,并作好记录。 5.1.2任何部门收到客户满意与不满意意见或建议,均转生管课业务与客户沟通，交品管课主持处理。 5.2分析收集信息 5.2.1对收集的客户满意度信息,采用分级法和计分法来进行分析。 5.2.1.1分级法:按客户满意与不满意程度一般分为五级:很不满意、不太满意、一般、较满意、很满意。 5.2.1.2计分法：将级度用分数表示，依据评分项目进行打分，并根据所得分数制定等级。 评分比例 50% 10% 10% 10% 10% 10% 项 目 产品品质 改善能力 包 装 交货数量 交期 服 务 很不满意 0-20 0-20 0-20 0-20 0-20 0-20 不太满意 21-40 21-40 21-40 21-40 21-40 21-40 一 般 41-60 41-60 41-60 41-60 41-60 41-60 较满意 61-80 61-80 61-80 61-80 61-80 61-80 很满意 81-100 81-100 81-100 81-100 81-100 81-100 级 度 分级区间 中 值 很不满意 0-20 10 不太满意 21-40 30 一 般 41-60 50 较满意 61-80 70 很满意 81-100 90 n 5.2.2客户满意度计算: n i=1客户满意度= ∑ XiKi i=1 n:代表指标组的数量 X:代表指标组级度分数 K:代表设定指标组的权重（评分比例） 5.2.3客户满意度的确认 5.2.3.1生管课业务组织每半年统计客户满意度。 5.2.3.2调查表的回收率应超过80%才视为此次调查有效。 5.2.4客户满意度分析和监视 5.2.4.1调查表共分6个指标组，统计所有回收的调查表每组的分数值和总分数。 5.2.4.2生管课业务根据各自客户满意度调查情况做成当次的《客户满意度分布图》和连续的《客户满意度趋势图》（反映各次客户满意度的平均值的波动状况）。 5.2.4.3对下列指标进行监视，并发出纠正预防措施跟进改善： ◆统计结果低于质量目标中客户满意度要求; ◆对客户提出的不太满意或很不满意之处; ◆与上次调查结果比较,满意度降级的指标组。 5.2.4.4生管课业务发出客户满意度调查结果及分析报告给各部门主管及以上管理层。 5.3改进措施 5.3.1 相关部门根据质量方针、目标、客户满意度的划分，对上述5.2条款情况按照“资料分析与持续改进控制程序”或“纠正预防措施控制程序”作出改善措施，管理代表跟踪改善结果。 5.3.2管