顾客满意度的实证分析.docVIP

希尔特管理工程学术中心 第 PAGE 5 页 共 NUMPAGES 4 页 美国顾客满意度指数的实证分析 在美国的总体经济状况指标中，有一个非金融性统计指标，那就是美国顾客满意度指数（ACSI）。该指数每季度发布一次，包括全美国近200家企业和政府部门的顾客满意度。通过对ACSI的统计分析，我们发现，顾客满意不公是一种现代企业的经营理念，还是提高企业竞争能力和经济效益的普遍适用的重要手段。 美国顾客满意度指数ACSI 顾客满意是指顾客通过对一个产品/ 服务的感知效果（或结果）与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，而满意度则是顾客满意水平的量化。美国顾客满意度指数的设计目的，就是要反映整个国家的经济状况，所以它所测量的企业包括7个主要经济部门（制造业/ 非耐用消费品，制造业/ 耐用消费品，运输/ 通讯/　公用事业，商业，金融保险，服务，公共管理）；在每个经济部门内，再根据对GDP的贡献大小，选择主要的待业群体；在每个待业群体中，根据总的销售选择几个代表性行业，然后在每个行业选择几家最大的企业。这样，ACSI调查大约200家左右的工业企业和提供服务的政府机构，这些企业的产值约占国内生产总值的40%，具有很强的代表性。 对每个企业，大约要调查250个左右当前的顾客；对每个顾客，要调查17个问题和8个人口统计指标；对每个问题顾客按10分制给予打分。这17个问题主要测量以下几个指标：顾客期望、感知质量、感知价值、满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客满意度是根据3个变量（总的满意度、预期同感知质量的不一致性、实际产品/ 服务同理想产品/ 服务的差距）计算出来的。 每个企业的顾客满意度被标准化为0~100之间的数值，一个行业的CSI是用企业销售收加权平均得出来的，一个部门的CSI是用行业的CSI用销售收入加权平均得出来的，而全国的ACSI是用各部门的CSI用销售收入加权平均得到。 的实证分析 2.1 分析说明 除政府管理部门外，ACSI共调查150余家企业，积累了1994年到2000年共7年间的CSI值。本文主要是对这些企业的CSI数据以及相应的经济效益指标进行分析，以检验顾客满意战略的经济效益。 这150余家企业并非全是上市企业，所以有些企业的利润率资料无法收集，即使是上市企业，有些也没发现相应的数据。最终，我们收集到67家在纽约证交所和纳斯达克上市企业的CSI和利润率(ROA,ROE)数据，包括食品、啤酒、软饮料、香烟、服装、运动鞋、个人保健品、个人计算机、家庭器具、汽车、包裹邮寄和邮政服务、航空、电信、电器行业、百货打折店、超市、饭店、石油公司、银行、人寿保险、财产保险、宾馆等行业，基本上涵盖了国民经济各部门。 影响企业盈利的因素很多，但从本上看，国家的经济环境对各企业的利润率有共同的影响，当经济环境好时，大多数企业受益，利润率就较高。所以，本分析引入了GDP增长率作为反映经济形势的指标。 分析用的数据是典型的横截面一时序结合数据（面板数据）。在横截面上，有67个不同的企业；在时间序列上，每家企业又各有从1994年到2000年共计7年的资料。一般而言，横截面资料存在着异方差，而时序资料存在自相关，因此，而板数据同时存在异方差和自相关。所以不能应用普通的最小二乘估计法(OLS)。而SAS软件中的TSC-SREG过程是专门处理面板数据的，本分析主要采用这一过程进行。 2.2 模型设定 由于各个行业、各个企业的平均利润水平各不相同，在模型的设定上，选用的自变量除当期CSI外，还引入了滞后一年的ROA（用ROAt－1表示）这一自变量，以有助于反映这种差异。另外，考虑到CSI对企业经济效益的影响不是当期即能实现的，存在滞后性，又引入滞后一期CSI（用CSIt－1表示）变量来考虑这种影响。这是一个多元性模型。为确定中这些变量中，哪此些应该进入最后的模型，以及当中是否存在共线性，首先采用OLS方法，进行多元性回归。最后发现，在所有的变量（GDP增长率、当期CSI、CSIt－1、ROAt－1）中，只有CSIt和ROAt－1两个变量对是线性显著的，而且去掉其它两个变量后，显著消除了多重共线性。 2.3　统计结果 采用SAS统计软件TSCSREG过程和RAMTWP方法进行分析，所得结果示于表1。 自变量 系数 标准差 T值 Prob1T1 截距项 －7.644 4. 409 －1.734 0. 0839 CSIt-1 0. 155 0. 057 2. 720 0. 0069 ROAt-1 0. 265 0. 051 5. 235 0. 0001 由表1可见，当期顾客满意值与资产利润率不是显著相关（实际上，在进行行业分析时，有些行业表现出显著负相关，另一些行业表现出显著正相关，这依赖于所在行业的产品需求差异化程度、行业的市场结