顾客满意度调查测量作业指导书.docVIP

PAGE PAGE 5 更多免费资料下载请进： HYPERLINK 好好学习社区 莱州市XX机械有限公司作业文件 文件编号：JT/C－8.2.1G－001　　　　　　　　版号：A/0 顾客满意度测量指导书 批准：　　　郑翰禹　　　 审核：　　　李晓刚　　　 编制：　　　尹宝永　　　 受控部门：　　　　　　　　　　　　分发号：　　　　　　 2006年11月10日发布　　　　　　　2006年11月15日实施 顾客满意度测量指导书　　 JT/C－8.2.1G－001 1目的 制定顾客满意度的测量办法，从而能量化的评价顾客满意程度，识别改进的机会。 2适用范围 　　适用于公司顾客满意度的测量。 3方法实例（若顾客数量为192家） 销售科按体系文件要求，对公司192名顾客进行满意度调查， 2006年发出调查表192份，收回192份，调查表的回收率是100％。 对回收的调查表，销售科运用相应的统计技术方法—模糊评价法进行了分析评价，得出的结论是：顾客满意度值是：100％ ，现将评价过程描述如下： 3.1填写顾客调查表 评价水平 评价因素 很满意 满意 基本满意 不满意 合计 1.产品质量 45 117 30 0 192 2.交货期 30 157 5 0 192 3.配合度 30 157 5 0 192 4.投诉后的处理 30 162 0 0 192 5.价格 12 174 6 0 192 6.其它1 3 184 5 0 192 7.其它2 3 177 12 0 192 3.2 运算方法与原则 采用模糊评价法M（∧，∨）型，主要因素决定型，其结果只有指标值最大者决定。从应用角度出发，符号“∧”称“择小”，即在2个以上数据中选择最小值；符号“∨”称“择大”，即在2个以上数据中选择最大者。 JT/C－8.2.1 “∧”和“∨”也称为模糊算子。 3.3 运算步骤 1）用分层法将顾客调查的结果按7个评价因素，4个评价水平分别评价，对顾客调查7种评价因素结果分别填入很满意、满意、基本满意、不满意栏内，2006年共发出192张调查表（n=192），将统计结果填入上表。 2）将分层统计的结果除以被调查的顾客数，得到一个评价矩阵R 0.23 0.61 0.16 0 0.16 0.82 0.02 0 0.16 0.82 0.02 0 R＝ 0.16 0.84 0 0 0.06 0.91 0.03 0 0.02 0.96 0.02 0 0.02 0.92 0.06 0 3）192张调查表，评价因素7项，评价水平4项，评价如下： A＝［0.2，0.18，0.16，0.14，0.12，0.10，0.08］权数集 0.23 0.61 0.16 0 0.16 0.82 0.02 0 0.16 0.82 0.02 0 B＝［0.2，0.18，0.16，0.14，0.12，0.10，0.08］. 0.16 0.84 0 0 0.06 0.91 0.02 0 0.02 0.96 0.02 0 0.02 0.92 0.06 0 B＝[(0.2∧0.23) ∨(0.18∧0.16) ∨ (0.16∧0.16) ∨(0.14∧0.16) ∨(0.12∧0.06) ∨(0.10∧0.02) ∨(0.08∧0.02)； （0.2∧0.61）∨（0.18∧0.82）∨（0.16∧0.82）∨（0.14∧0.84）∨（0.12∧0.91）∨（0.10∧0.96）∨（0.08∧0.92）； (0.2∧0.16) ∨（0.18∧0.02）∨（0.16∧0.02）∨（0.14∧0）∨（0.12∧0.02）∨（0.10∧0.02）∨（0.08∧0.06）； （0.2∧0）∨（0.18∧0）∨（0.16∧0）∨（0.14∧0）∨（0.12∧0）∨（0.10∧0）∨（0.08∧0）] ＝[0.2∨0.16∨0.16∨0.14