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客房规范 楼层操作程序 1、进房、出房服务程序 进房前应敲门.客房服务员每次进房工作前，必须要清晰地敲门三次（每次敲三下），每次间隔5秒左右，同时自报身份“服务员”三次。 若宾客在房内，须征得其同意方可进入客房。若宾客前来开门或开门后看到宾客，应先问候，然后询问：“可以进房打扫吗？” 征得宾客同意后方可进门服务。 绝对不允许从门缝里窥视，亦不准只敲一次门就开门进入客房。 须注意每间客房门把手上悬挂的牌子。若挂有“有勿打扰”牌仍挂着，则严禁敲门，更不准进房打扫，但需及时记下其房号和注意挂牌时间。 当天下午2：00以后，若客房门把手上的“请勿打扰”牌仍挂着，应作以下不同处理： 立即通知领班，由领班打电话到该客房，如果该客房内无人接听电话，应再敲门并报明身份。若宾客前来开门，应先打招呼，表示歉意，再说明敲门原因。 若敲门后仍无反应，则由领班根据客房内具体情况决定是否清扫。 若宾客在客房内，清扫后离房时要注意礼节，楼层服务员应向宾客道别，随后轻轻倒走退出，决不能背向宾客离房。 2．客房清扫前的准备程序 每天签到时，应注意做到： 要整理好服装、头发，女性员工须按照《员工手册》规定化好淡妆、戴好铭牌。 鞋子要清洁,袜子不得破损 做好充分的物品\器具准备工作,清扫房间前要检查以下物品与器具是否已备齐: 清扫用具\清洁剂等. 清扫房间所必须的干净床单\枕套\毛巾等. 要放入客房的用品(卫生纸\洗漱用品\一次性水杯)和“工作情况表”。 3. 根据“房态表”及门上挂牌情况及时了解房态。 根据开房的急缓先后顺序，决定清扫房间的顺序。宾客要求尽快打扫的房间应优先清扫整理。 一般情况下的清扫顺序是： “请速打扫”房—VIP宾客房—走房—住房—空房，“请勿打扰”房、长包房一般须按宾客提出的清扫时间要求进房清扫。 3、客房清扫的服务程序 离店宾客房间的清洁服务程序 进房程序参照进房、出门服务程序，开门后应先打开电源，然后在“工作情况表”上填写进房工作时间。 进房后应先检查有无宾客遗留物品，若有发现，应及时报告领班或前台，并在下班前将物品交至领班或前台。 将厚、薄两层窗帘全部打开，并检查窗帘的完好状态，同时开窗通风。 检查房间内的电源：顶灯、卫生间灯、床头灯、电视机等，若发现有电器损坏现象，应立即报告前台。 须用干抹布擦试各类电器，擦窗时应注意擦净窗角与窗槽。 按照有关工作流程铺床。 清洁客房内各式家具。 用扫帚、拖把清洁地板，应特别注意清洁床下、墙角等处。 检查、补充客用物品，清洗杯具及时更换饮用水。 注意检查客房内设备设施有无损坏情况，例如：墙面油漆有无脱落、家具有无碰损、电源插座的螺钉有无松脱等，一旦发现应及时通知前台。 做好客房卫生间的清洁卫生工作，首先应换下“三巾”（面巾、浴巾、地巾）、杯具、然后按清洁项目逐项进行，面盆要用干净抹布清洁；恭桶要用消毒剂消毒；墙面、地面、瓷砖要用抹布清洁。 清洁后应检查事项：面盆与冲淋盆、排水沟盖上不得有线头、发丝、沉积物和水渍；恭桶冲水出品沿桶处不得有锈垢；浴帘上下、里外不得有皂垢、污迹；墙角不得有积尘、污垢；排水管沟处不得有异味。清洁后的卫生间应保持整洁、干净，无异味与污迹。 将垃圾收集起来倒入工作车中垃圾袋内。 最后巡视客房，关闭灯具（只保留顶灯）和空调、电视，将房门轻轻关上，在“工作情况表”上认真填写出房时间。 入住宾客客房的清洁服务程序 清洁已入住宾客客房时，可根据宾客的具体要求，或是有关方面的特别安排、上级的有关指示来决定何时清洁。 进房程序参照时房、出房服务程序。 入住宾客客房的清洁程序与离店宾客客房的清洁程序一样，但是要特别注意： 不得乱动宾客物品。 对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集等只须稍加整理，不得乱动，更不准翻看。 宾客放在床上、椅子上的衣物，若是不整齐或随便摊放，替其用衣架挂好，放入衣柜或折叠整齐。 出房时，若宾客不在客房内，应关好总开关，锁好门；若宾客在客房内，则应礼貌地向其表示谢意。离房时应轻轻关上房门（注意不能背向宾客离开房间）。 空房的清洁服务程序 空房的清洁服务主要以检查为主。 检查房间的墙壁有无裂缝；设备设施有无损坏；电器灯具是否正常；窗纱有无破损等情况。 检查恭桶是否漏水；冷、热水龙头出水是否正常；水箱是否严密，有无滴水现象。一旦发现应及时通知前台报修。 检查床单、枕套、被套是否变潮；“三巾”是否干燥、柔软而富有弹性。一旦发现不符合标准的情况应随时撤换。 检查空调是否正常，客房是否清洁干净。 客房清扫定额标准 客房清扫数量定额标准：16间/天/人 空房清扫时间标准：5分钟/人/间 住房清扫时间标准：15—20分钟/人/间 走房清扫时间标准：25—30分钟/人/间 连住5天以上走房清扫时间标准：30—40分钟/人/间 4、铺床服务程序 床单定位：不偏离中心线，毛边