惠普蟑螂门事 件演示文稿.pptVIP

惠普蟑螂门危机公关事件分析 事件背景 处理措施 事件评估 事件分析 制作人： 邬晶晶 事件背景介绍 　2010在收视率颇高的央视3·15晚会上，惠普的笔记本产品质量(闪屏、过热)遭到曝光。暗访镜头里的袁明说：“(这个问题)我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”他把笔记本的质量问题归咎于了异物。 　　这句话激怒了很多消费者，也把惠普——这家占据全球PC市场近1/5市场份额的全球第一大笔记本厂商推到了风口浪尖。 3月16日，多家IT垂直门户被光荣和谐，据某垂直IT门户编辑透露，3月16日一上班，便接到通知，所有关于惠普召回和央视3.15内容不许推荐和更新。 3月16日，惠普方面召开长达3分钟的紧急发布会。 3月17日开始，惠普购买多条搜索引擎关键字，包括蟑螂，某法律网站CEO。 3月18日开始，多家平面媒体开始倾向性报道惠普召回门事件，并开始将惠普质量问题转移到行业问题之上。 3月18日，多名所谓IT知名博客被收买，腔调一致开始转移话题。 惠普的应对措施 3月16日下午4点，中国惠普总裁兼总经理张永利面对闪光灯说：“过去几年，惠普扩张过快，导致服务和管理有失误。”这是惠普第一次向中国消费者郑重道歉。 惠普实施“客户关怀增强计划”——为受影响的客户提供延长保修期限的服务。为了解决眼前最急迫的延保服务问题，张永利开始频繁地向亚太区及美国总部打越洋电话沟通，请求公司允许推出针对中国市场的新保修服务。 开展一项综合整顿计划，包括五项举措，分别是加强内部服务人员的培训和指导、完善用户服务记录追踪系统、完善甄别保修范围的全新决策支持机制、加强并完善合作伙伴审查机制及建立更有效的卓越用户服务激励计划。 惠普在北京、上海、广州、杭州等16个城市陆续设立的“绿色窗口”。 为了监督维修中心，开通了客户支持专线。 为了缩短流程，避免来回踢球，惠普允许用户在拨通服务专线号码后直接拨9，客服专员会直接帮他解决笔记本的质量问题惠普为此设立了一个专门的团队来接听电话，处理投诉问题。 危机事件的评估 惠普将为失败的公关付出惨重的代价 1、惠普将失去大额的政府采购业务。 2、 经销商为追求利润最大化而转向其他品牌。 3、 校园市场将面临严峻考验。 4、一线白领市场市场损失最大 危机事件分析 3.15维权日对于任何一家企业来说都是一年最重大的黑色日子——只要被央视3.15晚会点评批评到的企业，都意味着名誉扫地甚至是倒闭。作为全球知名的IT公司，惠普会被搬上中国最具影响的舆论审判平台，这实在是令人惊讶。在经历了客服录音曝光、质量门、蟑螂门和召回风波后，惠普在中国市场的用户满意度和信任度受到了巨大挑战。这也让惠普公司意识到：中国消费者的维权意识正上升到一个新的台阶和高度。 从公关的角度审视，惠普在此事件中存在失误有以下几点： 1、对央视“公关”不足。许多中国企业尽管已有很高知名度，但仍然每年投巨资去央视做广告，目的不在提升知名度，而是在于“讨好”央视——在媒体的潜规则作用下，当利益交换完成之后，媒体的舆论监督的公正必然受影响，这也是中国媒体环境的悲哀。 2、对消费者过往的投诉重视不足。惠普的金牌服务一向备受中国消费者质疑，这种服务外包式的方式过份依赖外部公司的做法，往往导致对终端监控不到位，最终损害的是惠普自我吹嘘的金牌服务招牌。数以千计的消费投诉事件的累积，最终引发了重大危机事件爆发。 3、违背了时间第一原则。当突发事件一旦发生，赶在第一时间采取切实可行的应急措施化被动为主动，将负面影响降到最低 4、违反了开诚布公的原则。突发事件一旦发生，社会组织就应该实事求是的向公众原原本的说明事实真相，而不应该也没有必要遮遮掩掩或者避重就轻，因为越是遮盖事实真相，社会组织就越是被动越是弄虚作假社会组织的形象就越受损，所以真诚的面对公众，是化解突发事件危机，赢得公众谅解的最佳方式方法。 “蟑螂门”事件让惠普名誉扫地。这也是这家中国最知名跨国企业在进入中国20多年之后受到的一记重击。作为一家成熟的跨国公司，惠普有庞大的公关团队与外部公关咨询公司辅以处理危机，但惠普将绝大部分精力摆放在危机爆发之后如何“搞定”媒体之上，而忽视对自己内部建设以及消费者沟通的重视，这种本末倒置的做法使得惠普危机的爆发成为一种必然。这次危机事件给惠普公司