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電話接聽，合宜應對 結束通話 「還有什麼我可以為您服務的嗎？…好的，有任何問題歡迎您再來電！謝謝，再見！」 * 待對方掛斷電話後再掛電話 * 通話完畢，不忘說「再見、謝謝」 電話接聽，合宜應對 注意提醒事項 1.說話態度誠懇謙和、講話速度不可太快 2.重要年節或特殊節日，可用祝語後再談正題 3.切忌邊吃東西邊講電話、放開聽筒與旁人交談或免持聽筒對答 4.電話如在講話中，旁邊的人應保持安靜 5.通話中必須離開電話時，應向對方說明理由及多久時間可回來，徵得對方同意後再離開 角色扮演: 請依電話接聽的五大步驟，進行話術練習 並角色扮演! 1.接聽?2.確認對方?3.轉接 ?4.留言?5.結束電話 ---------請2人一組練習6分鐘 電話演練情境 1.顧客來電訂房，但該日期已額滿，請注意接聽電話禮儀 2.顧客指名接聽，但該員不在位置上，請做好留言 3.顧客來電詢問，但未指名接聽者，請注意轉接電話禮儀 4.顧客來電確認訂房，但卻無該訂房紀錄(且當日額滿)，請注意處理禮儀 5.顧客指名接聽，但該員休長假，請轉由他人處理 6.顧客指名接聽，但該員已離職(或調動單位)，請告知顧客並代為處理 以客為尊，關鍵服務 談服務溝通的正確應對手法 關鍵時刻 北歐航空公司Sacndinavian Airlines Systems 的總裁Jan Carizon 認為一個