中国电信政企客户经理二级考试专用.docx

?熟悉和掌握中国电信基本状况中国电信集团公司是按照国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业。中国电信作为中国主体电信企业和最大的基础网络运营商，拥有世界第一大固定电话网络，覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31 个省级企业，在全国范围内经营电信业务。中国电信集团公司由中央管理，是经国务院授权投资的机构和国家控股公司的试点，主要经营国内、国际各类固定电信网络设施，包括本地无线环路；基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务；进行国际电信业务对外结算，开拓海外通讯市场；经营与通讯及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产销售和进出口、设计施工等业务；并根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他业务。企业使命：让客户尽情享受信息新生活战略目标：做世界级综合信息服务提供商核心价值观：全面创新，求真务实，以人为本，共创价值服务理念： 用户至上，用心服务经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长服务理念：用户至上，用心服务企业战略转型的内涵与目标三大重点举措；企业战略转型的主要内涵企业战略转型就是从传统基础网络运营商向世界级综合信息服务提供商转变。向世界级综合信息服务提供商转型要建立以客户为中心，通过价值链合作，提供话音、宽带、视频、高附加值应用等捆绑、融合服务的商业模式。3、成为世界级综合信息服务提供商需要8-10 年左右的时间，预计在5-6 年内基本实现转型。企业战略转型的三大重点举措：1、业务与服务转型是关键。2、网络与技术转型是基础。3、组织与人力资源转型是保障精确管理的内涵和目标：1.精确管理是以数据和事实为驱动，以信息化为支撑，提升客户服务能力、优化资源配置的一种具体、可操作且可复制的管理模式。量化管理是精确管理的核心，数据管理是精确管理的基础，信息化是精确管理的支撑手段。2.中国电信推进精确管理的目标是全面提升企业的基础管理水平，重点就是要做好针对性营销、优化资源配置和数据管理三个方面的工作。实现各项工作的标准化、数量化、流程化、信息化，打造持续发展的竞争优势。绩效管理相关规定绩效管理是中国电信进行五项机制创新的一个重要内容，也是进行自我管理的一个重点内容。绩效管理有两个层面，一个层面是组织层面，即组织通过计划、辅导、评价、报酬四个循序渐进又不断循环进行的过程开展。KPI指标体系是中国电信进行绩效管理的主要形式。另一个层面是员工层面，通过员工自我管理。员工开展绩效自我管理时要注意做好如下几个方面的工作。1.加强自我能力的提高：大客户销售经理、市场经理和技术经理在工作中要重视学习，要不断对自己现有的知识进行更新，对已有的技能进行强化。2.做好序时进度规划：绩效目标的完成都有一定的时间要求，为此在工作安排上大客户销售经理、市场经理和技术经理要做好序时进度的统筹规划。3.要树立全局观念：个人绩效是组织、部门绩效的一个组成部分。大客户销售经理、市场经理和技术经理要立足全局深挖自己的潜能，通过不断提高自己的绩效目标促进团队绩效目标的加速实现。客户战略分群优化客户战略分群优化的总体原则是根据客户综合信息服务消费需求特征，将原有大、商、公客户战略分群优化为政企、家庭、其他三大客户群，暂不定义个人客户群。同时在各客户群内按消费需求特征差异，进一步细分客户子群。一政企客户政企客户范围界定：指拥有中国电信产品的政府、企业及其他团体组织，包括原有统计属性上的政企客户和商业客户。政企客户子群细分标准：根据综合信息服务需求特性，按照“商务领航”面向的行业需求和聚类需求，将政企客户细分为行业客户或聚类客户子群。二、家庭客户：家庭客户指订购中国电信住宅类产品（如“我的 e家”套餐、住宅电话、住宅宽带、IPTV 等）的客户。家庭客户子群细分标准：根据综合信息服务需求特性，现阶段按照“我的 e 家”面向的家庭需求，将家庭客户细分为以语音及其综合信息服务需求为主即 e6 类，以宽带接入及基于其上的综合信息服务需求为主即 e8 类等客户子群。考虑到部分公众客户其消费需求兼有小企业客户和家庭客户特征，家庭客户中还包括“商住一体”客户子群，即统计属性为公众客户但有办公或经营性质的住宅客户、临街商户。三其他客户信用管理：客户信用管理通过对客户进行信用评级，在销售服务中采取差异化营销策略，以达到经营风险管控的目的。客户信用管理是控制企业经营风险，减少客户欠费和欺诈损失的重要手段，也是企业保持持续、健康发展的必然要求。现阶段根据客户履行承诺，诚信消费电信业务以及按时付款或还款的意愿和能力。根据客户交费和诚信消费的分布状况，客户信用设置A、B、C 三个级别，信用级别高低顺序为A（信用好）＞B（信用一般）＞C（信用差）,信用级别越高，代表信用越好。积分管理：客户积分计算、获得及回馈计划是客户品牌建设的重要内容，是通