电话礼仪手册大全(1).ppt

* * 电 话 礼 仪 如何打电话 适用情景：当想拔打电话时保持礼仪，使用电话应注意言语文明、语调适中，保持良好的姿势，更要让对方感觉到自己的微笑。　　 对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。 通话简明扼要，不得在电话中聊天，打长途电话前，应有所准备。 对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 对于打错的电话，应耐心向其说明或转告相关人员，切勿生硬回绝，影响公司形象。 工作时间内，不得打私人电话。 1.了解时间限制 考虑通话的时间问题，主要考虑什么时间通话、通话多长时间。 通话时机。通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的 时间。 ①不要在他人的休息时间之内打电话。每日上午7点之前、晚上10点之后、午休时 间和用餐时间，都不宜打电话 ②给海外人士打电话，先要了解一下时差，千万不要骚扰人家。 ③打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。 ④避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间。 2.斟酌通话内容 打电话要做到内容简练 事先准备。通话之前，应做好充分准备。最好把对方的姓名、电话号码、通话 要点等等通话内容列出一张“清单”。这样可以避免出现说现想、缺少条理、丢 三落四的问题发生。 (2)简明扼要。电话中讲话一定要务实。通话时，最忌讳说话吞吞吐吐，含糊不 清，东拉西扯。寒喧后，就直言主题。力戒讲空话、说废话、无话找话和短 话长说。 (3)适可而止。要讲的话说完，就应果断地终止通话。按电话礼仪，应该由打电 的人终止通话。困此，不要话已讲完，依旧反复铺陈，再三絮叨。那样的话 会让人得做事拖拖拉拉，缺少素养。 3.了解时间限制 通话过程自始自终都应做到待人以礼，文明大度。尤其是要尊重自己的通话 对象。 语言文明。在通话时，绝对不能使用粗陋庸俗的语言，而且必须牢记电 话基本文明用语。 ①在通话之初，要向受话方恭恭敬敬地问一声：“您好”！然后，再言其他。 不要上来就用“喂”来称呼对方，或者开口就说正事，让对方一头雾水。 ②问候对方后，应自报家门。说了半天，对方连通电话的对象是谁都不知 道，交流就无法达到预期效果了。 ③终止通话时，必须先说一声“再见”。 (2) 态度文明 ①电话需要通过总机接转时，要对总机话员问一声好。一声“谢谢”，也经常 让他们感到受尊重。另外，“请”，“麻烦您”、“劳驾”之类的谦词，用也一 定要用。 ②要找的人如果不在，需要接听电话的人代找或代为转告、留言时，态度更 要礼貌。 ③通话时，电话忽然中断，应立即再拔，并说明通话中断系统线路故障所致。 不要不了了之，或等对方打来电话。 ④若拔错了电话号码，应对接听者表示歉意。一言不发就挂断了事的行为，很 失礼。 (3) 举止文明 ①打电话时，不要把话筒夹在脖子下，也不要趴着、仰着或坐在桌角上，更 不要把双腿高架在桌子上。 ②不要以笔代手去拨号。 ③通话时的嗓门不要过高，免得令对方觉得“震耳欲聋”。 ④话筒与嘴的距离保持3分左右。 ⑤挂电话时轻放话筒，不要用力一摔，令对方起疑。 ⑥不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话机撒气。 如何接听电话 主题词：听电话礼仪 适用情景：当想在接听电话时保持礼仪 1.本人接听 (1) 接听及时 ①电话铃声响起后，应尽快予以接听。 ②不要让别人代劳，尤其不要让小孩子代接电话。 ③不要铃声才响过一次，就拿起听筒。这样会令对方觉得突然，而且容易掉线。 ④电话铃响了许久才接起电话，要在通话之初向对方表示歉意。 ⑤最好铃响两次拿起话筒。 (2) 礼貌应答 ①拿起话筒后，即应自报家门，并首先向对方问好（如：售后服务，您好）。 ②通话时要聚精会神，语气应谦恭友好。不要拿腔拿调，戏弄嘲讽对方。 ③通话终止时，要向对方道一起“再见”。 ④接到误拨进来的电话，要耐心地告诉对方拨错了电话，不能冷冷地说 “打错了”，就把电话用力挂上。 ⑤接电话不能发怒，恶语相加，甚至出口伤人。 ⑥通话因故暂时中断后，要等候对方再拨进来。 (2) 分清主次 ①接听电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件、看电视，甚至 吃东西。 ②在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉 意，并承诺稍后再联系。 ③接听电话时，千万不要不理睬另一个打进来的电话。可对正在通话的一方说 明原因，要其稍候片刻，然后立即去接另一个电话。持接通之后，先请对方 稍候，或过一会再打进来，随后再继续方才正打的电话。 ④不论多忙多累，都不