广告业服务质量控制体系的研究.docVIP

广告业服务质量控制体系的研究 第14卷第1期 2011年 上海电机学院 JOURNALOFSHANGHAIDIANJIUNIVERSITY V01.14No.1 2Ol1 文章编号2095—0020(2011)01—0058—05 广告业服务质量控制体系的研究 徐晓敏,虞星辰. (上海电机学院商学院,上海200245) 摘要:以广告公司为研究对象,提出了基于质量功能展开的服务质量控制模型,通过建立有 效的质量控制体系框架,来改善该企业的质量现状.该方法为广告业提高质量管理水平具有一定 的借鉴意义. 关键词:质量控制;质量功能展开;服务 中图分类号:F713.80文献标志码:A ServiceQualityControlofAdvertizingIndustry X己,Xiaomin,yXingchen (BussinessSchool,ShanghaiDianjiUniversity,Shanghai20045,China) Abstract:Weproposeaservicequalitycontrolmodelforadvertizingcompaniesbasedon qualityfunctiondeployment.Byestablishinganefficientqualitycontrolsystem,thecompanies servicequalitycanbeimproved.Thedescribedmethodisapplicabletotheadvertizingindustryfor qualitymanagement. Keywords:qualitycontrol;qualityfunctiondeployment;service 现代广告所呈现给受众的已经不仅仅是广告 本身(设计,制作)的质量,而已成为一个质量体 系.从最初期的广告市场调研到广告的制作,广 告样本的测试,广告的媒体投放,监测,广告播出 后的广告效果跟踪评估,每一个过程都影响到广 告能否获得成功.因此提升广告的质量,以此让 消费者安心,让供应商放心,提升广告公司的客户 满意度是目前迫切需要研究的课题.本文从全面 质量控制的思想出发,构建了一个广告业的质量 控制体系,以期提升广告业的服务质量. 朱兰_1博士认为:经济发展的最终目的是提 升人们的生活质量.21世纪是质量的世纪.质 量的概念已经延伸到全社会的各个领域,包括人 们赖以生存的环境质量,卫生保健质量及人们在 社会生活中的精神需求和满意程度.刘熙瑞,张 丽英等学者均认为,有效的质量管理关键在于 建立一个有效的质量管理体系,使产品质量得到 提高,而企业要建立一个有效的质量管理体系,就 必须以满足客户需求为中心,以完善的管理制度 为保障.田成龙等..学者均在此研究领域提出 收稿日期:2010—4—15 基金项目:上海电机学院重点学科资助(1OXKJO1) 作者简介:徐晓敏(1972一),女,讲师,博士,专业方向为质量管理,E—mail:lygxxm@126.com 2011年第l期徐晓敏,等:广告业服务质量控制体系的研究 了自己的见解. 1质量功能展开方案设计控制 本文以上海圣峰广告公司为例,从广告企业 服务质量的目标出发,应用系统的方法,通过构建 广告企业质量控制体系框架,以达到提升广告企 业服务质量的目的.包括广告方案设计和提供过 程,广告服务支持过程,控制结果测评3方面.考 虑到广告业的实际,本文提出了基于质量功能展 开I】¨](QualityFunctionDeployment,QFD)的 质量控制模型. 2方案设计控制方法 质量是设计出来的,而不是检验出来的.因 此,应从设计阶段就进行质量控制.QFD是一种 把客户(用户,使用方)对产品的需求进行多层次 的演绎分析,转化为产品的设计要求,零部件特 性,工艺要求,生产要求的质量工程工具.QFD 立足于市场上客户的实际需要,开展质量策划,确 定设计指标体系,并提前揭示后续加工过程中存 在的问题,采取相应对策,定量地实现客户需求, 创新产品设计,提高客户满意度. 笔者将它运用于广告业.QFD过程是通过 一 连串矩阵和图表来完成的,其中最重要的是质 量屋(HouseofQuality,HOQ).如图1所示, HOQ把广告客户的需求,设计目标,广告服务设 计/管理要求,竞争对手评价等融合在一起,基本 构成如图1所示. 3方案设计控制实施 步骤1确定客户需求.通过广告客户访谈, 服务质量调查问卷,客户满意度调查等形式可以 获得广告客户需求的信息,也可通过使用”经理信 箱”,客户投诉意见卡,客人信息卡,广告行业信 息,广告企业专项调查等途径获取广告客户信息 的数据.检索国内关于广告客户需求与服务质量 衡量方面的研究文献,本文将广告客户的