市场营销--BPR概述(南粤苑)v2.ppt

主要议题 几年来，中国电信本地网BPR改革走过了一条逐步深入，立体推进的渐进变革之路 成果一：BPR成为落实集团各项战略举措的综合平台 成果二：确定了以市场为导向的流程体系 成果三：按本地网贡献确定了组织架构的不同规模，并建立与流程相匹配的运行模式 成果四：促进人员结构的优化，推进了薪酬改革 成果五：提高了企业的运作效率，加快了市场响应速度 成果六：提升了企业的运营效益，提高了资源利用率 实践证明，渐进式的变革之路是中国电信管理变革的DNA 主要议题 BPR的流程体系集中体现了“客户为中心，市场为导向，效益为目标”的十五字方针 业务流程与管理流程有机结合，体现责权利统一原则，促进五项集中管理和五个机制创新的实现 明晰前端流程体系，进一步理顺产品与客户群的关系 坚持“针对性营销,渠道优化,后台支撑”三个重要原则，提升营销的效益和效率 商业客户营销流程以营销五要素为关键点 对本地网商业客户市场进行细分 公众客户的管理与服务要遵循五大原则 社区经理+10000号流程是加强社区经理营销有效性的关键创新 明确计费帐务中心职能和定位，理顺内外部关系 建立SLA协议，通过内部市场机制协调前后端，前端树立成本意识，后端树立服务和效益意识 明确岗位职责，加强岗位评估 建立与流程相适应的组织架构，由职能化管理向流程化管理过渡，保障本地网流程重组的顺利开展和不断完善 坚持人员结构优化，人员向前端倾斜 主要议题 前三批本地网要坚持持续改进，纵深推进 建立流程持续优化的保障机制，在通向全方位流程管理的征途上，争当集团的先锋 第四批本地网在推广中要坚持BPR核心理念和基本原则，对号入座，保持全集团的统一性 找到可比本地网，找准自身定位，发现可改进“短板” 要抓主要矛盾，做好五个左右的重点流程 省公司要做好对本地网BPR的接应和支撑 在全集团建立企业变革管理的长效机制，建立容纳变化的企业文化与机制 启动ＭＰＲ项目，实现从集团到省再到本地网的上下联动，形成合力应对竞争 谢谢！ 前端 后端 业务开通 网络保障 SLA 现有业务资源确认 业务开通实施和资源实占 资源调配实现的各业务资源确认流程 故障受理 网络监控与运行 日常维护检修 各业务开通流程 各业务故障 处理流程 网络优化建设 有资源 无资源 滚动投资流程 前端发起 后端上游发起 网络运维分析发起 客户业务保护发起 各业务资源确认流程 新业务确认 新业务发起 设备质量 网络运行 资源利用率 作业制订与执行 设备更新、大修 成本费用管控 主动发现故障 生产运行指挥 网络运行分析 业务受理 市场预测 故障受理 无资源 有资源 资源调配实现的 各网络优化流程 滚动投资流程 资源集中管理 备品备件管理等流程 后端主线 基本工作分类 业务流程 固定资产管理 综合化集中维护 IT系统 无资源 有资源 后端流程体系已经基本清晰 后端要在提高市场响应能力的基础上，建立环环相扣的管理体系，体现速度、效率、质量、成本、服务五大理念 后端应从效益高，可操作性强的流程入手，培养技能，逐步建立完善统一的后端管理体系 网络中心统一管理 满足前端需求 业务开通主线 网络保障主线 资源利用率优化 降低建设成本 速度 质量 效率 成本 服务 客响中心应在协调后端各部门的基础上加强对前端的业务响应，提高市场竞争力 客户/业务响应 技术方案的咨询 技术方案的制定 响应时限的答复 后续流程的管控 …… 资源查询 各专业资源的查询 跨专业资源的协调 …… 资源管理系统 系统平台的维护 各专业数据准确性的考核 制定相关管理办法 …… 数据维护及各专业配置与操作 各专业资源数据维护 本专业的配置以及操作 …… 资源使用 资源维护 资源需求 资源调度与配置 网络优化方案 各专业调单的下达 跨专业协调 …… 大 客 户 商 业 客 户 网络资源管理需要从系统建设与动态管理两方面入手，以实际应用为导向，加强对企业运营的服务支撑 资源 管理 系统 建设 企业效益最大化 资源合理利 用及决策支撑 资源数据管理 资源优化管理 资源 管理 体系 完善 全面准确地掌握资源；高效快速地调配资源；科学合理地利用资源 资源调度管理 资产实物对应管理 资源优化 资源调度的全程管控 资源入库的及时性、完整性、准确性、规范性 工程资料提供的及时性和数据质量 资源数据与实 物的抽检和复核 网络资源入库的及时性、完整性、准确性、规范性是资源动态管理的基础 工程资料的及时反馈、录入以及数据质量是资源动态管理的难点 资源调度是资源动态管理的核心之一 资源数据与实物的抽捡和复核是保障资源数据准确的重要手段 资源的合理利用是资源管理的目标之一 资源管理的五个关键点 运维部门要进一步实施综合化集中维护，提高维护质量与人员利用率，降低维