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高锐：转型期商业智能的机遇 2012-2-29 9:38:10 分享至: 关键字：零售非常道酒店IBM 观点精细化管理IBM 观点零售业 高锐，IBM 大中华区全球企业咨询服务部零售行业总监 导语：中国零售业是一把双刃剑，企业的商业模式成功转型，才能走得更远。很多优 秀的企业从粗放型外敛式的扩张慢慢转向对内部管理的精细化管理的需求。 智能商务战略顺势出炉 跟电子商务有两个大的不同，一是智慧商务战略涵盖了电子商务的方方面面，涵盖的营 销、服务、品牌到后台的供应链，所以它是一个全价值链的商务系统。二是不仅仅在交易环 节，关心的可能是360 度的用户体验，关注的是更智慧，不以商品为中心，而以客户为中心 的系统。我们在推出这个战略之后，在国内跟我们的合作伙伴和友商合作得非常好，其实有 三个方面的进展：一是跟苏宁、金鹰这样领先的零售企业的合作，我们取得了很大的突破。 最近我们跟苏宁的合作，包括我们跟百货业态的龙头企业金鹰的合作。二是我们跟一些传统 的制造企业合作。电子商务对他们是一个很好的塑造品牌和贴近客户的机会，像海尔这样领 先的企业。三是我们跟一些比较领先的互联网企业合作，一些领先的可能是在我们国内首屈 一指的最大的B2C 的公司，最大的网上社区或游戏公司我们都有合作，我们说的合作不是 在前台，而是怎么帮他们实现智慧的运营和管理。因为电子商务公司本身只是一个高速成长 的中小型企业，他在有大量客户流量的同时，内部的管理上也面临很多问题，会影响到客户 体验。他的供应链怎么管，开发团队怎么管，怎么保证稳定的质量，稳定的客户服务，这方 面我们和这些领先的互联网企业也在做一些合作。 转型期零售业的诉求 这么多年来，我们一直特别关注国内百货业的领军企业，比如金鹰百货，我们看到它的 快速成长，看到它的业态创新及管理思想和管理模式的创新。在整个国内大消费的趋势下， 我们零售行业这两年的发展是非常迅速的，特别是中产阶级的崛起，包括我们城镇化的加速 进程，但是我们在看到整个高速发展的情况下也存在着很多的挑战和危机。 首先，作为顾客、消费者本身已经变得很智慧，我们今天可以通过多种的信息渠道，来 对整个商品的品牌，不管是不从质量、口碑、价格得到多方面的认识，也要求我们零售企业、 服务企业变得更加智慧。从现实的环境也要求我们能够跟客户一样变得更加智慧，更加好的 来服务好我们的细分市场，我们的特定客户。 第二，从我们的供应商、品牌商角度来讲，有很多我们的品牌商现在也在大力拓展自己 的店，跟我们的百货业态也存在着长期博弈的关系，我们怎么能够跟品牌商建立长期稳定的 合作关系，也是我们未来所面临的一个巨大挑战。大家也知道，像电子商务包括新的一些外 资、内资的跨业态的整合越来越多，包括一些超市、新的大卖场可能都会对我们整个的百货 产生一些潜在的挑战。 第三，从IBM 的行业研究来讲，我们认为在中国的百货业一定要面临转型，比如金鹰 作为百货业的领头羊率先启动信息化建设，我们非常高兴地看到在国内的百货业能有这方面 的认识，这点很重要，金鹰做了个表率。因为，国内的百货业跟国外不大一样，实际上碎片 化非常严重，都是以区域来慢慢地发展全国的连锁，市场的份额在未来必然会有一定的整合。 从整个商业模式上看，可以发现，从原来传统的一些商业现象变成块状体。现在很多大型的 购物中心在各地的兴建，希望能够给消费者提供全生活、一体式的服务，变成块状的特点非 常明显。 精细化管理提升效益 很多优秀的企业从粗放型外敛式的扩张慢慢转向对内部管理的精细化管理的需求，如何 从内部提升我们的效益?这是我们看到很多企业来进行管理的变革和转型非常大的动力，同 时对消费者体验方面也会有一个很大的提升。如何留住消费者，使消费者对我们品牌服务更 加忠诚，这是未来中国会出现比较大的变化趋势。一个零售商的转变，不只是说在一个方面， 在组织流程，包括在战略和信息技术上都要进行一些调整。比如说我们在公司的战略是不是 真能做到以顾客为中心，这就需要我们从公司内部，从各个方面都要以顾客为中心进行深入 的调整。所以我们这次项目其实牵扯的范围，也都整合了，尽管我们是一个信息系统的项目， 实际上牵扯了很多组织方面的、流程方面的改造和优化。 在这个大的背景下，IBM 的宗旨就是要打造以客户为核心的智能信息的管理平台。在 这里面包括我们整个的供应商的管理、商品、营销，包括、整个销售、服务等等多