公关危机的处理.pptVIP

一、公关危机定义 1.危机： 一是指潜伏的祸根， 二是指严重困难或生死成败的紧要关头。 2.公关危机：公共关系危机是指突然发生的、严重损害组织形象、给组织造成严重损失的事件。 二、公关危机产生的原因 一、组织内部原因 1、企业管理失范 2、企业自身素质低 3. 企业危机意识淡漠 4. 经营决策失误 5. 公关行为失策 １．企业管理失范 冠生园月饼事件 ２．企业员工素质低下 武汉“洋快餐”番茄酱事件 ３．经营决策失误 　　　　　　　　落马“标王”－秦池 ４．公关行为不当 经济半小时《雀巢早知奶粉有问题》 记者：“消费者很想知道出问题的这些奶粉究竟销往什么地方了，你们查清楚了吗？”孙莉说：“我们都有掌握，雀巢公司的安全体系中有一部分叫质量体系，这个体系是从农民养奶牛开始到收买到销售，整个过程完全由我们控制。”记者：“那你现在能不能告诉我这批含碘量超标的不合格产品，到底生产了多少，你刚才不是说都有掌握吗？”孙莉：“这个数字由公司掌握，我本身不是搞生产的。”记者：“就是说现在还没有查清楚。”孙莉：“查清楚了，但我是公关部经理，不是生产部的，我可以去给你查，肯定有。”孙莉表示，这批不合格奶粉生产了多少，销往哪里，她需要询问相关的生产部门才能告诉记者。在经过近半个小时的等待之后，孙莉回来给出的却是另外一种答复。 孙莉：“到目前为止我们没有更进一步的消息。” 记者：“刚才你不是跟我说公司对每一桶奶粉什么时候生产的，销售到哪里都掌握吗？” 孙莉：“从我本人来讲，到目前为止掌握的消息也就这么多了。” 记者：“那可不可以理解成，你们公司不知道这些奶粉销售到哪里去了？ ”　孙莉：“我作为公关部经理，目前掌握的信息就是我们新闻稿发布的信息，如果有进一步的消息我会再告诉你们。”　孙女士此时自行摘掉采访话筒，起身想离开，记者继续追问。　记者：“现在消费者希望知道一些消息，他们的知情权能否得到保障？” 孙女士第二次用沉默回应记者。　 　在记者对雀巢的采访过程中，代表雀巢公司接受采访的孙莉女士曾经先后三次起身摘掉采访话筒，使得采访一次又一次中断，最终未能得以完成。　　记者：“你们承诺过要配合采访，我的问题你可以不回答，但我的采访还没有结束。”　　孙莉：“没结束吗，我觉得结束了。”　　孙莉第三次沉默并走出采访现场。 ５．社会公众的自我保护 6.媒体的潜规则 芝华士风波 ７．社会公众的误解 河南佳静安定片 ８．网络公关危机 LG “翻新”事件 9.意外突发事件 时间：5月8日下午2点 西湖区交警大队召开了事故通报会。警方公布自己的初步调查结果称，肇事车辆是否存在改装、死者是否走在斑马线上不详，车速认定70公里每小时。 时间：5月10日 杭州市公安局再度发布消息，但对民众关心的车辆是否改装，车速到底多少，车辆是否逆行等关键问题，暂时无实质性回答 时间：5月11日 杭州市公安局第三次发布消息，称确有超速，但具体超速程度还需要综合分析，车辆存在外观改装，动力系统是否需要改装还需进一步鉴定等 时间：5月14日 杭州市公安局新闻发言人宣布，根据鉴定机构出具的鉴定结论，认定事故车在事发路段的行车速度在84.1km／h—101.2km／h范围，且肇事车辆的动力系统已在原车型的基础上被改装或部分改装。 时间：5月15日 浙江省委常委、杭州市委书记王国平出现在网络聊天室，就“飙车案”与网友们进一步沟通 案例点评 杭州5.7飙车案，其实不过是一起普通的交通事故，再严重一点说，也就是一场性质严重的恶性交通事故。 飙车案升级成为公共事件，与政府相关职能部门危机处理方法失当有密切联系。 杭州5.7飙车案事件的平息，第三方的权威证实以及杭州市政府领导出面表态，显示出的真诚沟通的意愿，受到公众的欢迎，由此促进此事件最好得到圆满解决。 案例点评 杭州交警部门在起初采取一种回避甚至是故意隐瞒事实真相的做法，这一处理方法直接引发该起交通事件迅速升温，并发展成为一个公共事件，受到公众普遍关注 为了平息公众的质疑，杭州市政府进行了两方面的补救措施。 引入第三方进行事故情况鉴定 政府高层领导真诚沟通与表态 三、公关危机应对策略 1.危机应对的五个原则 速度第一原则（speed） 系统运行原则（system） 承担责任原则（shoulder） 真诚沟通原则（sincerity） 权威证实原则（standard） 速度第一原则 寓言故事 公牛被老鼠咬了一口，非常疼痛。他一心想捉住老鼠，老鼠却早就安全地逃回到鼠洞中。公牛便用角去撞那座墙，搞得精疲力尽，躺倒在洞边睡着了。老鼠偷偷地爬出洞口看了看，又轻轻地爬到公牛的胁部，再咬他一口，赶忙又逃回到洞里。公牛醒来后，