呼叫中心基本知识.docVIP

组成 整个callcenter系统由app、数据库服务、WEB服务器、IVR服务器、CTI、报表服务器、TTS服务器、录音服务器、大屏服务器、OCS（外拨服务器组成），CSR应用软件等组成。 本地DB服务器：保留本系统数据库，主要的数据有CIF（客户资料）、各种交易的流水、CTI所要使用的数据库表，电话记录，座席的资料表（基本的角色、权限等）、基本代码性的信息等表格组成。所有这些表中，有的是记录系统的运行情况（各类的呼叫流水，交易流水，座席的登录使用流水等），有的控制系统的行为（错误码表，CTI的配置参数表等），有的记录客户资料（Cif相关的表）。可以看出，db服务器上表格的内容很复杂，表格和表格之间有的根本没有任何联系，就是所有适合用数据表格来的管理的东西，都由db服务器来完成。基本的上每个子系统除TTS、录音服务器外所有的其他系统都和db服务器发生联系。其中IVR通过APP和db服务器发生联系。 App服务器：主要的功能转发IVR和CSR发给后台的交易，是通往后台系统的桥梁。主要的功能有转换接口个别字段，决定银行号，电子柜员号，各后台系统的ip以及端口等。IVR所有操作数据库相关的东西，也都有APP完成，记录各类的交易日志。个别交易是通过app查找本地数据来完成的。例如记录客户来电的日志，查找客户来电记录，上次来电服务座席，客户的等级等，都是app通过查找本地数据库来完成的。 IVR/FAX服务器：IVR主要功能是完成电话银行的所有语音菜单及交易；发送传真给客户；转接电话到座席；接收座席转来的电话等功能。IVR完成了整个Callcenter近90％的交易量。 TTS服务器：把文本的内容转换成语音以供IVR播报。现在我们的系统绝大部分的语音都是由IVR预先录好的语音来播报，只有极少数的经常变化的，而且内容是动态的语音才由TTS服务器来转换语音，然后由IVR来报读。由TTS报读的东西有：客户的姓名，交易地点，股票名称，基金的名称，基金公司的名称等等。还有就是汇市信息。而其他IVR中使用的语音都是预先录好在IVR中，和TTS无关的。 CTI中间件：我们系统采用的CTI中间件是Genesys CTI中间件，CTI是做为交换机和电话系统的接口。说的明白一点就是，就是把交换机上的事件和信息，转发到计算机，同时接收计算机的指令来控制电话的软件产品。打个通俗的比方，如果没有计算机，电话来的时候我们会听到震铃，然后我们提起话筒（摘机offhook）震铃声音停止，可以和对方通话。如果对方挂机(放下话筒On hook)，我们听到短促的“嘟.嘟.”的崔挂音。如果要把这个东西交给电脑来完成怎么办？首先要把震铃的消息发给电脑，让电脑知道有电话进来，电脑收到震铃后，发出摘机的命令，话机就可以和对方通话了。如果对方挂机，则把对方挂机的消息发送给电脑，让电脑知道对方已经挂机，电脑同样发出挂机的命令，电话系统接收挂机命令后挂机，完成一次通话。上述的过程可以看出CTI实际上就是发送电话系统的事件给电脑，并把电脑系统的指令发送给电话系统，让电话系统执行相应的指令。当然还有路由策略。 CTI的几个重要的概念： Route point： ACD Queuce： ACD Position： Extension： 这些概念在Genesys的相关文档中能找的到，我没有得出很直观的解释，就不解释了。 交换机（PBX）：交换机应该大家都知道了，不说了。可是还是想说一点，CTI的指令都是通过交换机来实现的，交换机发生的电话系统的事件也都要送到CTI。所以交换机本身要具备支持CTI的功能。本系统中选择的是AVAYA8700交换机。 交换机上和我们相关的几个重要的概念（不知道是否准确，至少AVAYA上是这样提的，如果有更准确的提法，请在这里更正） VDN：引导号，当电话到交换机后，可以根据一定的条件比如客户后续的按键（这点类似IVR的菜单）或超时把该电话引导到特定的位置。这个功能可以通过对AVAYA交换机编程来实现。 Phone Set：电话设备，直观的理解就是话机（当然这个话机可以是硬话机，也可以是模拟话机） ACD： ACD Splits: Hunt Group： 没解释的部分和上面的理由相同。 外拨（OCS服务器）：外拨服务器的作用是，根据的设定的外拨任务（触发外拨的条件和外拨的号码，以及外拨的策略）等自动的拨电话给客户。外拨服务器完成拨电话给客户，判断电话是否接通，电话接通后判断对方是否是真人接听还是自动留言机或传真，modem设备。如果确定是真人接听，则将已拨通的电话转接到有处理相应的座席。我们系统中选用的外拨服务器是由Genesys CTI的一个应用程序，硬件的上的支持是一块dialogic e1数字语音卡，一台运行windows的pc。 CSR应用程序：座席的应用程序