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客户关系与营销策略研究分析 客户关系与营销策略研究分析 摘 要：客户关系管理CRM是90年代末兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，在中外企业内相当流行。本文通过对大连康宁物流有限公司深入的调研后，提出了提升客户关系管理水平的必要性。通过对大连康宁物流有限公司客户关系管理现状的分析，以及结合客户关系管理的相关理论，提出了提升客户关系管理理论的方法。本文旨在提升大连康宁物流有限公司客户关系管理的水平，并为类似大连康宁物流有限公司的中小企业中的CRM提升提供借鉴。 关键词： 客户关系；客户价值；营销管理；企业文化；CRM理念 中图分类号：7F32 0. 前言 随着中国加入WTO，物流领域的竞争已经进入白热化的地步，物流企业如何面对更为激烈的竞争？利用客户关系管理系统无疑是解决这一问题的重要举措。大连康宁物流有限公司是中国近年来迅速发展的中小型民营国际物流企业的代表，随着企业对客户资源价值的重视以及客户价值实现过程需求的拉动以及企业管理理念的逐步完善、管理者观念的逐步更新，客户关系管理作为物流企业的核心，受到更多的企业管理者的重视。大连康宁物流有限公司以现行的CRM系统已经远远不能满足企业发展的需要，因而提升CRM水平以是当务之急。 早在60年代，管理学界的泰斗彼得·德鲁克就指出“企业经营的真谛是获得并留住顾客”。这可能也是CRM最初的理论雏形。在90年代初CRM的概念