2011年11月CS改善工作总结.pptxVIP

家人的要求，就是我们的追求红色兵团之通源本田 销售部CS改善 售后部CS改善目录管理部CS改善12月CS改善计划 销售部CS改善目录销售部CS改善 销售部CS改善项目目标：85分非常满意率目标：98分及时接待目标：100分告知节油技巧销售部CS改善项目 第一周 第二周 第三周第四周 非常满意率85.7186.88283.33及时接待 95.4979694告知节油技巧 9896.598.499及时接待是弱项，四周均未达标销售部CS改善销售部CS改善 优势及不足优势：通过此次的CS改善，进一步巩固了销售部人员的喜悦销售流程；了解展厅是客户第一印象，需保持展厅及展车的干净程度。不足：通过此次CS活动，发现销售的一些弱项：1、接待不及时；2、有未告知客户节油技巧的现象；3、非常满意率不稳定；4、展车不干净。 售后部CS改善目录售后部CS改善 售后车间CS改善项目目标：98分一次性修复率目标：98分及时交车率目标：100分交车整洁售后部CS改善售后车间质量情况报表班组维修台次检车台次内返台次外返台次质检率返修\超时详解黄正志2131340063%内返：无外返：无超时：无唐海内返：贵AK3540（钣金没有修复到位）外返：无超时：无朱家内返：无外返：川AF100D（喷漆的灰和底没有做好造成漆面不平）超时：无售后部CS改善项目第一周第二周第三周第四周一次性修复率92.599896100及时交车率100100100100交车整车整洁只有一周达标售后部CS改善 优势及不足优势：通过此次的CS改善，提升了车间员工及时交车与自检的意识。明白了及时交车对客户的重要性，自身的服务意识也在不断提高。不足：通过此次的CS改善， 车间员工了解到自身技术的欠缺，1：喷漆员工灰刮不平；2:钣金实习员工对汽车构造知识欠缺，会造成二次拆检 报料；3：交车时车辆不整洁、三件套破烂等 现象；4：车间全员的服务意识不强，会出现与客户争执的现象，继而出现投诉、抱怨。目录 售后部CS改善售后前台CS改善 售后前台CS改善项目目标：98分及时接待目标：98分介绍预约服务目标：100分项目及费用的解释说明售后前台CS改善项目第一周第二周第三周第四周预约介绍率9086.6793.33100及时接待6010096.6798.67及时接待97.510096.6798.67预约介绍率连续三周均为达标，为薄弱项售后前台CS改善 优势及不足 从上述数据和图表中可以看出，及时接待通过不断调整对策，有明显的改善。成功！ 费用的解释说明情况：随着回访客户数的增多，成绩在中间阶段有所变化，但最后也是以98.67的成绩结束。 介绍预约服务项目在前三个阶段由于客户数量较少，有一个客户没有介绍就会导致成绩不合格，不过在第四个阶段，经过调整应对策略，成绩以100分结束，改善成功！ 管理部CS改善目录管理部CS改善 管理部CS改善项目目标：100分电话标准接听目标：98分一分钟及时接待目标：100分卫生间干净整洁管理部CS改善改善项目部门改善项目及目标目标分解（CR核查标准）分值分解管理部电话标准接听（100%）1、禁止使用“喂”25%2、“很高兴为您服务，请问来店需要什么帮助”45%3“感谢您的来电，再见”30%一分钟及时接待（98%）1、主动上前微笑询问客户需求，一分钟接待58%2、先生/女士，您好。我们免费为您提供两冷两热，冷饮有柠檬水、鲜橙多。热饮有茶水咖啡，请问您需要喝什么？40%卫生间干净整洁（100%）1、厕所无异味40%2、台面、地面无积水30%3、手纸备齐30%管理部CS改善管理部改善情况项目第一周第二周第三周第四周电话标准接听（100%）9899100100一分钟及时接待（98%生间干净整洁（100%）9798100100第一周成绩均不理想。持续改善后，达到目标管理部CS改善 优势及不足优势：通过此次的CS改善，了解到干净舒适的环境会使 客户更加的满意，不时的与客户沟通会使客户感到受重视，及时接听电话使客户留下一个好印象。不足：通过此次的CS改善，发现本身存在的一些问题：1、卫生间有时候有异味，人流量大的时候不能随时保持洗手间台面无水迹；2、礼仪接待有时出现上前服务无介绍；3、接听电话时有时不注意接听标准话术。目录 12月CS改善计划售后部：1：投诉、抱怨应对及处理方案 2：实施交车整洁实施方案12月CS改善计划管理部：一分钟及时接待的持续改善销售部：及时接待整改，站岗落实到人CS NO.1 ES NO.1Page ? 谢谢聆听素材天下 -ppt2057素材天下 -ppt2057请用总经理、董事长签署的原件说明兑现情况！并分析未来达成原因！请用总经理、董事长签署的原件说明兑现情况！并分析未来达成原因！请用总经理