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沟通技巧 第2章 交流信息　珠三角采购网 面对面的谈话、电话或书面沟通，可用于从唇枪舌剑的争论到完美无憾的协议等各个方面。在任何情况下，都应选择恰当的沟通方式实现你的目标。 2.1进行接触 会见时，无人能保证必然会有一个圆满的结局，而良好的开端却总是可能的。你的言行深深地影响着他人的反应，因而要用热情友好的话语为以后的交往打下良好的基础。 要点 ????????? ????????? 开头的问候语要尽量热情。 ????????? ????????? 所有出席会议的人应从一开始就被引见。 ????????? ????????? 即使大家意见分歧，会议仍应在友好的气氛中结束。 ????????? ????????? 旅行过程中，如存在行为和文化差异（例如是否有握手的习惯），对方的习惯总应受到尊重。 小提示27： 问候或告别时要起身，坐着不动是没有礼貌的。 2.1.1问候他人 众所周知，问候语应依据彼此间的关系而定。如果你们关系平等，不妨直呼其名，并用“早上好”，“你好”或“见到你很高兴”之类的非正式问候语。见到陌生人时，问候语兼作自我介绍，首先你应自报姓名（“我是玛丽·布莱克”），一句礼貌的问候语紧跟其后（“很高兴见到您”），这显示出友好的意向。即使心存敌意，礼貌的开端总是明智的。 ? 2.1.2运用身体接触 问候熟人时，可以握手也可以不握，虽然在正式场合倾向于握手。遇到陌生人，多数情况下要主动和对方握手，握手时要有力，否则会给人以软弱无力之感。留意影响两性之间问候方式的文化习惯，例如，在某种文化传统中，男女身体接触被认为不当。同时，还应注意姿势：迎接客人时要起立、站直。 ? 2.1.3文化差异 西班牙、法国、意大利和拉丁美洲的男性同事问候时会相互拥抱；而日本人则离开一段距离互相鞠躬，只有熟识些时才握手；日本人和中国人在相互介绍时常交换名片。 ? 2.1.4结束会议 当协议达成或会议圆满结束时，要用身体语言来强调成功。如果你是主人，记住要感谢他方所作的贡献，送他们到大楼出口处而不是只送到会议室门口。你们可能会握手告别，这次握手可能比见面时更为热情和持久。换言之，像对待自家的客人那样对待他们。出席会议的客人亦应如此，如果他们在你处，他们的行为应有礼貌。如果会议开得并不顺利，你仍应大方有礼，但也不必对不成功这一事实遮遮掩掩。 ? 2.1.5热情道别 道别时要起身 面对对方，保持目光接触 双手道别比单手相握更显热情 ? 2.2传递信息 主管人员为亲自发送和接收信息而花去大量时间，这方面的沟通往往最重要也最令人满意。要想使信息内容清晰，沟通不断取得进展，诚恳的态度和及时的反馈都是关键。 小提示28： 做出肯定反馈时要陈述赞扬的理由。 小提示29： 让员工了解你为传递信息所作的种种努力。 ? 2.2.1寻找信息 在任何机构中，员工获取信息的需要与经理用恰当方式提供信息的能力，都是决定性要素。工作稳定性、工作条件、奖励、工作场所和福利等因素很重要。如有任何变化会影响到这些方面，你应尽快尽可能直接与员工沟通。 小提示30：当你对是否传递某条信息感到犹豫不决时，姑且试之。 ? 2.2.2寻求理解 信息在传递过程中极易被误解。这可能是因为你并不清楚自己想说什么；或者尽管说话目的明确，你的语言表达却模糊不清；或者你的身体语言与口头语言有细微差别。造成误解的另一原因可能是：与你沟通的人在听你说话前就认定你会说什么，而不再听你讲话，对你实际上说些什么他也置之不理。 避免误解的一个有效办法是向一个客观的评判者进行试讲。另外，你也可让信息接收者复述你所说的内容，这样，你就可以利用他们的反馈来纠正理解上的出入。你还可以运用积极的身体语言对口头信息加以强调。 小提示31： 不要在那些拒绝理解你的人身上浪费时间。 ? 2.2.3做出反馈 反馈是沟通过程中必不可少的一个环节。反馈可以验证你是否已理解对方的话，并对他人的言行做出反应。做出否定反馈很困难，但要记住：如果总是回避说“不”，就绝不能实现良好的管理。做出否定反馈时，遵循以下几条原则可避免敌对情绪。 ????????? ????????? 表明你清楚哪里出了错以及为什么会出错； ????????? ????????? 指出对不佳表现或行为加以改进的方法； ????????? ????????? 用提问代替断言可使员工了解你的想法及动机； ????????? ????????? 以积极的方式诚恳地表达你的否定意见； ????????? ????????? 最重要的是，否定反馈不应搀杂个人情感，不应针对个人。 ? 2.2.4处理矛盾 不要让针对你的消极性身体语言阻碍你。坐直，保持友好的目光接触，表达要清楚。 身体前倾有助于清晰地阐明观点 手掌伸开的手势有助于强调要点 自我防卫性地交叉双臂 挑衅的表情 ?