瀚聚德酒店管理的方案.docVIP

瀚聚德酒店HAN JU DE jiu dian 经 营 管 理 方 案 一、酒店市场定位 市场定位必须从我们酒店所处的地理位置、经营环境、消费群体出发，在进行广泛市场调查分析的基础上，根据市场、消费者的需求和竞争对手的特点、优势、长处等综合考察，做出符合本酒店可行的定位，做到酒店产品、服务的定位和消费者的要求相吻合，几个定位和消费水平基本一致，就餐环境和宾客要求的水平相吻合，同时在市场定位上要突破单一性，力求多层次，既要有主导性的定位，也要有非主导性的定位。酒店在选择主要目标市场的同时，还要从实际出发选择多个细分市场作为酒店的可争夺市场，尽可能的满足消费群体的需求。 二、酒店人事管理 合理的人事管理制度就是要发现、挖掘、培养就在身边的人才 用人的原则是：“能者上、平者让、庸者下”。 首先从制度入手，改变一些无关紧要的约束性条款，使制度本身变得宽松，并留下修改制度本身的余地，让员工明白制度不是永久性的约束条款，在员工普遍接受和适应制度约束的前提下要减少惩罚性条款，增加激励性内容。 其次，将枯燥乏味的操作技能、熟练程度的提高与喜闻乐见的娱乐活动相结合，比如开展岗位技能演练、技术擂台比武等等，让员工体现自我价值，促进技能素质的提高。 考核管理员工，为了表示对员工评估的公正和公平，制订详细的考核制度。它可以采取灵活的方式，诸如民主评议、问卷调查、个人问讯、个能检验等等方法。 个性特长评估的内容应当包括组织能力、宣传能力、社会活动能力、语言表达能力、协调能力、自我克制能力、团队合作能力、奉献精神、专业工种以外的各项技能等等。 三、前厅经营管理 加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量 具体做好以下三点： 1、从思想教育入手，培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是管理人员传统的工作方法和经验，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。前厅的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平。所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，是确保餐厅服务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。 首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到： 1) 热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。 2) 在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。 3) 人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。 4) 熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。 5) 对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。 6) 营造员工队伍的团队精神。 7) 实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。在餐厅管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。 2、扭转传统破旧的思想观念和意识，开展“微笑服务”、“人情服务”和“文明礼貌”服务。这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不便培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户——“回头客”。 3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量。顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现