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小组成员 ： 詹玲玲 余小双 姚俊 韩芳 王驰 吴思 李潇 钱勇 官平 陈亮 胡琴 李恒 客房部的概念 客房部的特点 客房部的组织结构 客房的基本类型 客房服务员应注意的事项 如何做好一名服务员 客房部的概念和功能 客房部（Housekeeping department）——又称房务部、管家部，是负责经营管理饭店有关客房事务、公共区域清洁卫生、洗衣房、布件房，并向饭店顾客出售服务产品的一种饭店组织机构。 客房部的管理范围主要是：楼层客房区域、饭店公共区域卫生、客房（房务）中心、布件房、洗衣房，其中主要产品是客房。 客房部的特点 客房是饭店存在的基础，是组成饭店的主体。 经营时间最长、经营面积最大。客房在饭店的建筑面积中，约占60%～70%，经营面积最大；客房部的营业时间也最长，保证24小时有员工在岗，随时为住店客人服务。 经营收入最高。饭店的营业收入主要源于三个部分：客房收入、餐饮收入和其他服务收入，其中，客房收入一般约占饭店总收入的40%～60%，同时，也是饭店利润的主要来源，其经营成本远低于餐饮部、商品部、康乐部等。 客房部的组织机构及经理岗位职责 back 单人间（Single Room） 配备一张单人床，适合于从事商务旅行的单身客人居住。 标准间（Standard Room）配备两张单人床，中间用床头柜隔开，可供两位客人居住。 back back 客房服务员应特别注意的事项 (1)客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但必须控制时间，不要等到客人已回来，还未整理好。 (2)服务员必须养成随时检查那些客人未作交待、不急于处理的事情。如住某号房客平日吸烟多，访客也多，或许在二十分钟前曾向你要了几杯咖啡，而现在又有事叫你，此时就必须联想到房间里面的烟灰缸必定已积满了烟蒂，或咖啡已喝完，就乘这次进入客房的机会，顺便带去所需的烟灰缸、抹布与托盘，将已用过的烟灰缸及咖啡收出来，并清理干净桌几，这些不但为房客做好该做的事，而且会给客人留下良好的印象，还可以节省几次往返的精力，当你要离开客房时，再环顾一下，或许是还有什么事情遗忘未及处理，或应该带什么东西出来，如能养成这种习惯，即可圆满完成自己的服务程序。 二、如何克服服务障碍 1、克服性格障碍 　　老好人?：?说话温柔?；忌高声快语　　性格猜疑：不容易相信人；忌说话没有礼貌，模棱两可 　　性格傲慢：容易看不起人；说话忌自负自傲，用词不恭 　　腼腆的客人：表现内向；忌随便开玩笑 　　急躁的客人：常有怨言，不稳重；忌像对方那样急躁　　 沉默寡言：不喜欢与人交谈?；忌不理不睬，冷落对方 　　散漫的客人：随意性大；忌任其自然，要用关怀的口气提醒 　　难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔；忌说话失分寸，以免陷入争吵 2、克服语言障碍 　　A、七忌：忌散?忌泛?忌急?忌空?忌横?忌虚?忌滑 　　B、四不：不说不尊重之语?不说不友好之语?不说不耐烦之语?不说不客气之语 　三、服务员如何保持自制力  1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上（控制情绪）　2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地 对待（保持冷静）  3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题（摆正角色）  4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率（忙而不乱） 　 5、当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强纪律（闲而不懒） 　6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事（洁身自爱） 　7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静（礼让三分）8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律（严于律己）  　 　四、如何树立强烈的服务意识 　　 1、服务不分份内份外。　　2、所有的客人都是第一位的。 　　3、服务应该以德报怨。　　4、争强好胜会失去朋友。  LOGO 本作品采用知识共享署名-非商业性使用 2.5 中国大陆许可协议进行许可。 专业交流 模板超市 设计服务 NordriDesign中国专业PowerPoint媒体设计与开发 本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（ 简称“CCPL” 或 “许可”） 条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。 如您行使本许可授予的使用本作品的权利，就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下，许可人授予您本许可所包括的权利。 查看全部…