强化金融公共关系提高银行竞争能力汇.pptVIP

强化金融公共关系 提高银行竞争能力 目 录 章节 标题 页码 1 银行公共关系具有鲜明的行业特征 3 2 公共关系是银行竞争的重要手段 7 3 变化的环境要求银行公关进行变革 15 4 国外银行的一些公关管理经验 30 5 上海工行可以在四个方面有所突破 33 1 银行公共关系具有鲜明的行业特征 银行是关注客户与组织关系的企业 银行公关是形成与巩固这种良好关系的关键之一 银行相对其他企业而言公关工作更难管理 2 公共关系是银行竞争的重要手段 国内银行应对国际竞争的策略 通过调查与分析建立客户数据库，完善管理信息系统 对每个分支机构、每种产品进行更完善的评估 对客户总体进行细分,检查不同细分市场的盈利能力 找出最优质的客户 针对最有利的细分市场提供高质量的歧异化产品与服务 银行应对市场竞争需要公关工作的有力支持 公关调查有助于在了解客户的基础上，对不同细分市场采取针对性的营销策略 提供个性化定制服务需要与客户的有效沟通 银行内部沟通是知识传输与共享的基础 处理客户反馈是银行取得进步的重要途径 企业形象公关有利于银行的长远发展 3 变化的环境要求银行公关进行变革 3.1 变化的环境对国有商业银行提出了新的挑战 国有银行的商业模式正在发生变革 客户状况发生变化，需求升级，银行必须对此进行调研 外资银行图谋夺取高端客户，竞争要求银行提供个性化服务 消费信贷快速发展、潜力巨大，必须重视与个人客户的沟通 各种金融产品的营销需要公共关系的协同配合 工行亟需进行形象公关以区别于其他国有商业银行 3.2 银行公关应当有针对性地进行变革 银行公关变革的目标是形成与环境之间的良好关系 变革：从单一宣传到多职能 变革：从单向传输到双向沟通 变革：沟通由客户决定 变革：管理趋向集中统一 全部沟通工作由公关部门专门负责，集中统一管理 内外部沟通工作程序由公关部门制定并监督 与外界发生工作接触的员工由公关部门集中统一培训 与外界沟通的发言口径由公关部门统一确定 新闻发布、媒体关系由公关部门统筹安排 变革：围绕统一的企业形象策略实施公关活动 4 国外银行的一些公关管理经验可以作为参考 组织机构与人员设置：公共关系部与客户经理制 公关部是银行专门负责联系客户的部门 每个重要客户在公关部都有专职的客户经理 客户有任何产品和服务需求，只需与客户经理联系 如有必要，再由客户经理与银行有关部门联系处理 客户经理负责与客户的联系 跟踪客户的生产、经营、财务、发展等情况 协调和争取银行的各项资源(产品) 及时了解并受理客户的服务需求 负责银行业务拓展、宣传以及信息收集 一些细节性的操作方法 一层的营业厅改为公关部或者客户服务部，以方便客户咨询与联系 各分支机构备有全套详细的、印制精美的业务宣传资料，放在柜台上让客户随便取用 对重点客户定期寄送银行宣传资料，使客户随时了解银行业务的发展变化，并为银行带来新的消费需求 作为竞争客户的手段，银行调研部门既为重要客户投资提供理财咨询服务，又提供经济形势分析 经常性地进行市场调查与分析 实施一些理财教育性质的公益活动 5 上海工行可以在四个方面有所突破 我们的四点建议 根据前阶段对中国xx银行上海分行的初步了解，尚道公司认为上海工行可以在以下四个方面有所突破： 制定并实施客户投诉处理程序 安排定期媒体新闻发布会 创造性地实施企业形象策略 强化公共关系的组织机构 我们提出建议的理由将在后面说明。这些建议的具体实施方案将在进一步调研的基础上提出。 客户投诉处理程序对银行经营非常关键 定期举办媒体新闻发布会有利于银行掌握主动权 创造性地实施总行企业形象策略可以巩固全国领先地位 高效率的组织机构是公关工作成功的基石 谢 谢 主动投诉 单一客户遇到问题 被动等待 满意度 降低 消极行动 积极行动 忠诚度降低 问题持续 转向其他银行 满意度回升 问题解决 忠诚度回升 难以解决 易于解决 客户投诉是一种主动反馈，处理相对容易。但如果得不到及时解决则危害更大 影响其他客户 主动与媒体沟通的有利之处 避免外界臆测银行意图 自主选择有利的方式、场合 主动进行团体的情感沟通 对行业竞争对手施加影响 积极树立良好的银行形象 企业 形象 创造性地阐述涵义