投诉处理培训案例汇.doc

投诉处理培训 培训受众 客户服务人员、销售人员、供应商质量管理人员、进料检验人员、品管人员、各级管理人员等 课程收益 本课程从中国制造型企业实务的角度，并结合国内外知名企业大量投诉案例进行设计开发，通过本课程的学习学员能够：理解质量投诉处理的重要性全面提升企业质量管理人员及客户服务人员的客诉处理水平学习系统的分析和解决实际质量问题的方法增强其准确诊断质量问题的分析能力 课程大纲 第一章：客户服务意识客户服务认识服务的关键因素服务质量顾客满意度第二章：服务人员的基本技能提高沟通能力提问技巧聆听层次职业形象服务礼仪第三章：客户投诉分析与处理技巧客户投诉概述客户真正的抱怨客户真正的需求客诉处理原则客户投诉处理误区投诉应对技巧投诉的结案技巧处理严重影响投诉的技巧第四章：如何减少客户投诉提高企业内部的质量意识4M1E改进法检验控制产品策略战略联盟8D方法第五章：服务人员的几项高级修炼观察客户技巧了解真正的需求倾听的层次和境界面部语言措辞技巧身体语言通 用 类 案 例 1 案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例 1 案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉 2 案例3：布猴风波 4 案例4：板油 5 案例5：豆浆 6 案例6：考试 6 案例7：促销员私拆封装，多加商品。 6 案例8：“不翼而飞”的影碟机 7 案例9：抢可乐的“勇士” 8 案例10：会缩水的金耳环 8 案例11：游戏机币换钱 9 案例12：“管理”人员 9 案例13：就为一块小毛巾 9 案例14：计量秤的痛苦 10 案例15：好伙伴 11 案例16：小孩惨死商场 母亲痛不欲生 12 案例17：有问题的青菜 12 营 业 类 案 例 14 案例1：促销与顾客 14 案例2：如此服务 14 案例3：意见卡 15 案例4：你知道我在等你吗？ 16 案例5：表扬信 16 案例6：一把坏椅子 17 案例7：不愉快的购卡经历 17 案例8：买伞风波 18 案例9：愉快的买鞋经历 19 案例10：温馨提示 19 案例11：“有病” 20 案例12：一个红酒袋子 20 案例13：试衣事件 21 案例14：纯正油与调和油 22 案例15：“孩子摔伤”引发的投诉 22 案例16：购买“统一鲜橙多” 23 案例17：早上八点来购物，下午四点还没走 24 案例18：热心帮助顾客 25 案例19：促销员同顾客争用购物车 25 案例20：热水瓶的维修 26 案例21：换不了的电饭煲 26 案例22：还是人人乐的服务好 27 案例23：失败的服务 28 案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋 29 案例25：亡羊补牢的代价 30 案例26：修 表 30 案例27：“昨天的电视真有趣…..” 31 案例28：“只要您满意就好” 32 案例29：红提投诉 33 案例30：先推销自己 34 案例31：存包牌引起的…… 35 案例32：承诺之前请沟通好 35 案例33：摸奖 36 案例34：羊毛衫 37 案例35：可怜的空调扇 37 案例36：为了顾客 38 案例37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得 38 案例38：长了“翅膀”的鞋子 39 案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？” 39 案例40：啤酒陈列 40 案例41：一只烤鸭 41 案例42：面包与刷毛 41 案例43：请客 41 案例44：“金猪” 42 案例45：有虫的糕点 42 案例46：骨肉分离的鱼 43 案例47：一双鞋的启示 43 案例48：死牛肉 44 案例49：买油 45 案例50：一品三价 45 案例51：有备而战的有序购物 46 案例52：一则“海报”引来的问题 46 案例53：100斤牛肉到底值多少？ 47 案例54：有洞的衣服 47 案例55：鲜肉还原 48 案例56：买榴莲 48 案例57：冰淇淋事件 49 案例58：黄鳝和蛇 49 案例59：买鞋 50 案例60：一个顾客 两个促销 50 案例61：一双小一码的皮鞋 51 案例62：糖果赠品 51 案例63：“示范岗”上的“模范标兵” 52 案例64：“贪吃”的促销员 53 案例65：大小不一样的鞋 54 案例66：“超值”牛厨金针鱼 54 案例67：购买纸巾 55 案例68：乱丢的纸屑 56 案例69：“精耕细作”你做到了吗？ 56 案例70：失败的促销 57 案例71：热心的“芳邻” 58 案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术 58 收 银 类 案 例 60 案例1：收银台一幕 60 案例2：“刁蛮”的顾客 60 案例3：不能用的优惠卡 61 案例4：不一样的红富士 62 案例5：两个老外 62 案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉 63 案例7：尴尬遭遇 64