招商现场管理作业指导书5.24.docVIP

总办 分发范围 分 发 号 A（1-9） 总部各部门 分发范围 分 发 号 B（1-9） 各子公司 分发范围 分 发 号 C（1-9） 总裁 √ A1 总裁办 √ B1 厦门公司 √ C1 执行董事1 √ A2 行政人力资源部 √ B2 北京公司 √ C2 执行董事2 √ A3 财务管理部 √ B3 深圳公司 √ C3 常务副总裁兼 执行董事3 √ A4 营销管理部 √ B4 泉州公司 √ C4 副总裁1 √ A5 设计管理部 √ B5 山西公司 √ C5 副总裁2 √ A6 工程管理部 √ B6 漳州公司 √ C6 助理总裁 √ A7 石狮公司 √ C7 财务总监 √ A8 南安公司 √ C8 海西公司 √ C9 商业地产公司 √ C10 文 件 更 改 记 录 版次号 修改页码 修改后页数 更 改 内 容 提 要 日 期 编写 陈永江 审核 批准 日期 日期 日期 1． 目的 为规范招商现场的工作标准及工作流程，确保招商工作高效、有序开展，特制定本规范文件。 2． 范围 本文件适用于中骏商业地产管理公司所辖各个商业项目招商现场的管理。 3． 定义与流程：无 4． 职责 4.1 招商部最高主管（招商总监或招商经理） 4.1.1 负责确定招商现场的月度排班表。 4.1.2 负责主持招商现场的周例会和月例会。 4.1.3 负责监控招商现场的整体运作。 4.2 招商经理 4.2.1 负责主持招商现场的早会。 4.2.2 负责招商现场接待工作的安排。 4.2.3 负责处理和解决招商现场出现的不可预见问题。 5． 工作内容 5.1 作息时间及排班 5.1.1 招商现场根据公司的常规工作时间及项目当地客户来访习惯确定作息时间，具体方案需报招商管理部备案后书面通知招商现场，招商主管可在广告日对工作时间进行适当调整，招商人员应遵照执行。 5.1.2 招商人员每周休息一天，员工休息时间应客户要求来招商现场，则不另行安排补休，如员工在休息时间应公司要求来到现场，则另行安排补休；补休时间由个人提出，须经招商主管核准，补休原则上需在当月度内补休，跨月不予补休。 5.1.3 招商现场需制定月度排班表，休息日应在月度排班表上体现，排班表由招商主管于上月30日前制定后通知执行，招商人员必须在月度排班表的规定时间内坚持工作和休息，不在排班规定的时间内上班者，一律按旷工处理。 5.1.4 招商人员在工作时间内严禁脱离岗位和私自调班换岗，如带商户看铺或遇特殊情况须外出应报备招商主管确认。 5.1.5 当班人员因特殊情况需调班，必须自行找到接替人员，并经主管同意后方可进行调班。 5.2 现场纪律 5.2.1 招商现场人员应遵守公司《员工手册》的行为规范及职业准则，此外，还需遵照以下工作纪律。 5.2.2 工作时间严禁吃零食、打瞌睡、听音乐，从事与工作无关的事情，严禁打闹、嬉笑、喧哗、干扰客户及其他同事。 5.2.3 接待现场物品应摆放整齐，禁止摆放与工作无关的物品，客户离开后，应及时收拾桌椅，并将桌椅归位。 5.2.4 招商人员向客户介绍时，应统一说辞介绍，不得欺瞒客户和作出不实承诺。 5.2.5 招商人员应礼貌待客，规范用语，客户离开时应送客到门外，并礼貌道别。 5.2.6 与同事或客人谈话时，使用礼貌用语，不讲粗话，不用蔑视和污辱性的语言。 5.2.7 不得借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户或同事。 5.2.8 服从主管工作安排，不得无故推诿，不得越权行事，不得欺上瞒下。 5.2.9 同事间应友好相处、互相帮助，如有争议应提报主管处理，不得现场吵闹。 5.3 仪容仪表规范 5.3.1 公司总部商业地产公司/商业子公司等非现场人员的仪容仪表规范按总部行政管理规章制度 执行。 5.3.2 招商现场人员应注重仪容仪表规范，具体可参照附件《招商现场仪容仪表规范》执行。 5.4 业务规范 5.4.1 现场接洽规范 5.4.1.1 现场接待安排：营运部工作人员负责现场接待，招商现场常设1—2个接待员，商户上门来访的，由接待员分辨商户经营的业态类别后，引导至对应业态的招商专员处负责接洽。 5.4.1.2 现场值班安排：招商主管每日每一类业态安排1—2个招商人员在现场值班负责接洽来访商户，其余招商人员安排外出开发客户。 5.4.1.3 指定接洽处理：如来访客户属回访客户或指定招商人员接