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沟通技巧与沟通管理 生活万花筒 我实在无法与他沟通。 今天又一不小心把谁得罪了。 那家伙把我气死了。 那谁和谁关系很僵哟。 自 问 什么是沟通？ 沟通重要吗？ 沟通游戏 学员每人拿一张纸，听讲师指令做，不许提问，不许看别人。 将手上的纸对折，再对折，将纸翻过来，水平旋转180度，再右转90度，撕掉右上角。 打开看看，大家的结果一样吗？ 沟通的定义 为了设定目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的六大要素 信息传送者 信息接收者 信息 表达方式 反馈 确认、协商 沟通的两种方式 语言的沟通 肢体语言的沟通 语言使用原则 不要使用术语或方言 避免使用“但是” 积极语言 从对方的立场出发 避免将个人意见权威化 肢体语言的沟通 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。 在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。 肢体语言的行为含义 沟通的三个行为：说、听、问 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。 一个有效的交通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。 案例分析： 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考管就在旁边看，他不在乎你说什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。 哪种人会淘汰？？ 如何做好沟通管理 管理人员应先塑造自己的管理威信。 一个值得信赖与尊重的管理者，无疑的在沟通的过程中，已排除了先天的障碍。 2、尊重组织伦理： 一个企业犹如一个人的身体，各部门各就其位，各职所司，不越权、不滥权、不委过、不推责，沟通困难时，以大局利益为考量。 3、扩建沟通管道 在人数有限时，企业老板可以用感情在日常工作中与员工联系，但是等到企业规模日益扩大时，员工愈多，上级领导人员与所属员工的距离愈远，此时应以沟通来替代维系，除了应用现有组织渠道外，也应适当地应用组织外之沟通渠道。 沟通管道 1 、组织渠道：部分主管应扮演起部门老板的角色，经常与所属员工接近、 关怀。 2、 跨组织渠道：公司设置员工意见反映箱。员工反映可不通过正式组织，直接投诉“员工意见箱” 4 、建立工作感情 部门内、部门间平时互相关怀、互相协助、自会建立工作感情，遇有事情须协调沟通时，一沟即通，毕竟“沟通并非谈判”。 沟通要领 1、 能听话：不随意插、断对方的话，并听出其意图。 2、 能赞美：沟通对象的话，有道理的地方，应适度予赞美。 3、 能心平气静：沟通两方如无“平心”的准备，沟通起来就易于“斗气”。 4、 能变通：解决事情的方案绝对不止一个 5、能清楚：时间、地点、人物、数量等。能量化的概念不要用形容词。 6、能幽默：一笑泯恩仇。 7、说听者想听的，听说者想说的。 企业内沟通不良的症结 1 企业缺乏合理的组织架构。 2 企业内各部门的工作缺乏明确的职掌。 3 工作方法缺乏明确的规范（标准）。 4 未养成良好的企业文化 卡内基人际沟通技巧 不批评、不责备、不抱怨 给予真诚的赞赏和感谢 引发他人心中的渴望 * * 柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的。” 微笑表示友善礼貌，邹眉头表示怀疑和不满意。盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 双臂环抱表示防御，开会时独坐一旁意味着傲慢或不感兴趣。 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 手势 脸部表情眼神 姿态 声音 行为含义 肢体语言表述