物业管理公司员工行为语规范手册汇.doc

1、理智型住户投诉-- 理智型住户在得到不满意的服务后，会产生不满或生气，但他们通常不会 动气，也不会因此而发怒。像这类住户很容易打交道和处理问题，你只需： ·向他（她）表示同情和关心 ·答应他（她）立即采取必要的改进措施 ·感谢他（她）提出问题 这类住户大多数受过良好的教育且通情达理。因此公司应注意向理智型住户提供最佳服务，以争取他们的支持和理解。 2、失望型住户投诉— 失望型住户通常善于抱怨，不是谈他（她）不痛快之处就是谈他（她）失望之处。像这类住户你得要他（她）拿出行动，到底希望你怎么做而不是大发牢骚。你可以这样问他（她）： ·要我们怎么做您才觉得满意呢？ ·您希望怎么样呢？ 3、发怒型住户投诉— 发怒型住户通常喜欢大声喧嚷，不接受任何解释，让人一时难以沟通，这是处理技巧就是： ·让他（她）把火气发泄掉； ·降低你讲话的声调和速度； ·运用非语言的技巧，例如眼睛紧紧望着他（她），适时点头，身子往他（她）那边倾； ·千万不要和他（她）争执； ·复述那个使他（她）生气的原因，并提出事实情况，看他（她）认为该如何解决； ·讲些能让对方知道你关切他（她）情况的话； ·明确告诉对方什么是你能做的，什么是你不能做的； ·等对方情绪安定下来后，再把话转向解决问题。 二、职业道德新格言 （服务之德） 职业无贵践之别， 服务有承诺， 道德有高下之分； 便民有措施； 人人讲职业道德， 办事有制度， 行行树文明新风。 经营有信誉。 物业管理， 管理敬住户， 文明健康； 业主是上帝； 服务第一， 住户所急我也急， 业主至上。 住户满意我满意。 迎客有“请”字， 有求必应， 送客有“谢”字； 安全快捷； 良言一句三冬暖， 水电煤气长年不断， 笑脸常开四季春。 千家万户安居乐业。 三、文明用语规范 一、对住户（或客人）说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免住户（或客人）听不清楚。 二、绝对不准讲粗话、使用蔑视或污辱性的语言。 三、与住户（或客人）说话时，应尽量使用住户能听懂的语言（通常用普通话）。 四、不准模仿住户（或客人）的语言语调和谈话。 五、要注意称呼住户（或客人）的姓氏，在未知住户姓名之前，应称呼（先生/女士、小姐）。 六、讲话注意艺术，多使用敬语： A．接过他人递来的物件时，应该说：“谢谢“； B．请求住户、客人或同事做任何事前，应使用“请”、“麻烦您”等； C、在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等； D、表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等。 E、他人讲：“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。 七、住户或客人来访时要主动问好，说“早上好/您好”。住户或客人走时要讲“再见/您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。 八、离开面对的住户时，一律讲“请稍候/您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。 九、面对住户打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好/早上好/新年好”。 十、住户有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”、“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。 十一、不要与住户（或客人）开过份的玩笑，同事之间也不要开太玩火的玩笑。 投 诉 处 理 技 巧 物业管理公司在提供服务的过程中，经常会遇到一些业主（住户） 的投诉，直接关系到公司的声誉及服务质量的改进。为此，每一位员工都 应掌握接受、处理投诉的正确方法和技巧，以确保住户的满意率。 一、适当处理住户投诉的主要步骤： ·向住户保证全力解决他（她）的问题； ·向住户真诚道歉，不为自己或有关同事刻意找理由； ·问问住户有什么不满意之处，要尽可能让住户发泄心中不快，这样不仅 可以减消他的怒气，同时也可使你得到足够的资料，以便决定如何处理； ·全神贯注地聆听住户的投诉，以显示你是重视和尊敬他（她）的； ·为了保证你所接受的投诉是正确无误的，最好将住户投诉的内容复述一遍或写在纸上，以向其表示重视这件事； ·向住户阐述你将采取何种行动来处理该问题； ·感谢住户将问题提出