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电话销售流程 2009-4-20 一、电话前的准备 1、打电话的目的（因） 2、打电话的目标（果） 3、为了达到目的所必须提问的问题 4、设想客户可能会提到的问题并做好准备 5、设想电话中可能会出现的事情并做好准 6、所需资料的准备 自检 ●客户最常问的问题是： （1）______________________________________ （2）______________________________________ （3）______________________________________ ．．．．．． ●同事的联系电话你知道吗？知道□?? 不知道□ ●你的常用资料在旁边吗？在□?????? 不在□ 7、态度上也要做好准备 二、开场白中的关键因素 1、自我介绍 2、相关的人和物的说明 3、介绍打电话的目的 （一定要突出对客户的好处） 4、确认对方时间的可行性 5、转向探询需求 三、需要注意的问题 1、何时向客户介绍电话拜访的目的 2、判断客户是否愿意探讨 3、确认是否愿意让你来帮助客户解决问题 4、交叉销售 四、解决客户的顾虑并促成销售 1、解决客户顾虑的模式 表达同理心 询问顾虑产生的原因 提出妥善的解决方案 确认客户是否接受 2、成交信号 3、客户做决策的最佳时机 得到客户认同的时候 解决客户疑问以后 五、电话跟进 二个重点环节： ①根据客户的结果采用不同的跟进的措施 ②要求客户下订单或就某个方面达成一致的意见，也就是要求客户做一个成交承诺 1、意向较少的客户 2、真正的客户 采用不同的方法和手段 做好团队配合 3、远期客户 最佳维护时间7-15天 采用不同的方式，加深客户印象 【自检】 下面事项如果你做到了请在括号内打“√”，如果没做到请自行修正。 （1）我用不同的方法联系不同的客户。（?? ） （2）我知道一天中的什么时间打电话给客户最合适。（ ） （3）我记录了近期内有合作机会的客户的名单。（???? ） （4）我准备好了如何跟进这些客户。（ ） （5）我准备了必要的产品和服务信息以便随时都能准确地回答客户的提问。（??? ） （6）我准备好了纸、笔等用品以便记录客户的信息。（ ） （7）我准备了明天要拨打的电话号码。（?? ） （8）我确定了解对方的观点以后在做回答。（??? ） （9）我试着去了解对方的感受。（???????? ） （10）客户说话时我会做笔记。（????? ） 沟通内容管理 （及时记录在案） 行动=成功 谢谢聆听