酒店前厅部客务关系管理汇.pptVIP

本章思考题 1、大堂副理的工作有哪些忌讳？ 2、常见宾客投诉的直接原因有哪些？ 3、处理宾客投诉的方法主要有哪些？ 4、如何建立酒店宾客的客史档案？各个部门之间在这个问题上该如何协调？ 前厅客务关系管理 【教学目的】 1、使学生了解沟通协调的基本原理； 2、使学生能够清晰认识酒店前厅部与其它部门之间的关系； 3、使学生了解大堂副理、宾客关系主任的岗位职责与素质要求； 4、使学生正确认识客人投诉； 5、使学生掌握处理客人投诉的方法和艺术； 6、使学生认识到客史档案建立的重要性。 【教学要求】 1、要求学生能够有基本的沟通协调能力； 2、要求学生能够用大堂副理的任职要求来要求自己； 3、要求学生会处理宾客的投诉； 4、要求学生懂得如何建立客史档案。 【重点难点】 1、酒店前厅部与其它部门之间的联系（难点）； 2、大堂副理任职要求及工作处理（重点）； 3、宾客投诉及其处理（重点、难点）； 4、客史档案的建立与保管（难点）。 第一节、沟通协调的基本原理 一、沟通的定义和目的 （一）沟通的定义 管理学中的沟通，是指相关岗位之间信息传递和反馈的过程。有效的沟通包括信息传递，即把信息全部传递出去和信息接受者及时、准确、充分地获取全部信息并在必要时反馈了信息两个方面。 （二）沟通的目的 沟通是以饭店的决策目标为基本出发点，通过对不同业务部门的调整、联络等活动，使饭店各部门之间、员工之间、饭店与客