五星级酒店培训教材-提供人情味的服务PPT（95页）.ppt

客人永远是正确的， 即使客人错了也永远是正确的 顾客绝对不会有错； 如果发现顾客有错，一定是我的看错； 如果我没有看错，一定是我的错才使顾客有错； 如果顾客有错，只要他承认错，那就是我的错； 如果顾客承认错，我还坚持他有错，那就是我的错； 总之，顾客不会有错，这句话不会有错。 处理顾客投诉的理念 ——客人总是对的，这不是对事实的判断，而是指客人的要求质量的服务、指客人的最终消费行为是正确的。 ——“分清是非”不等于“争输赢”。 “小事小非”的不正确，眼睛可以看穿，语言不要说穿。 必须分清的“大是大非”，是弄清楚“什么是对的什么是错的”，而不是争一个“谁是对的谁是错的”。 即使客人错了也决不说客人不对，而要把对让给客人， 得理让人。在保护客人自尊心的前提下，让客人把错悄悄的改正。 善于进行补救性的服务 （1）让客人得到代偿性的满足 在某些需求不能满足时、对那些觉得吃了亏的客人、在功能服务有缺陷时、 （2）引导客人往好处想 当客人不顺心的时候、因客观原因需求无法满足时、 （3）让客人出了气再走 * 大堂总台由立式总台改为坐式总台：增加自然与亲近，减少不必要的体力消耗，降低体力成本。 个性化人性化的客房设计：商务客房、女性客房、家庭客房； 对床、卫生间绞尽脑汁：睡得香客房、健身客房、嗅觉客房、常青客房； 危地马拉有一家闻名的催眠旅馆，患有失眠症的人，到了这家旅馆后上床不久就能入睡。原因是当地有一种草药可以提炼出“安那素”，能抑制人的神经系统活动。这家旅馆的床就是用浸透了“安那素”的木材制成的。客人一闻到气味便会自然入睡。 客房内部空间分割均打破横平竖直的呆板的传统方法，整体一反常规。餐厅在顶，客房在下。卫生间移到窗户边，扩大视野，将枯燥、单一寂寞的洗浴、作厕多元化，此乃人生的一大享受。 客房窗台下落、落地窗，间间室外有景、室内有画，景色内外交融，不是仙景胜似仙景。 传统的三连桌、床头柜、落地灯将作彻底的革命。家具多元化，布置分散，有挂墙及玻璃化的趋势。 有去除电视机放在电视柜内的趋势。 走火图、房间号码、空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势。 房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号与插锁更方便。门锁进步很快（电子门锁、指纹锁、感应门锁、视网膜锁） 床上用品有去除毛毯的趋势。 房内增观赏植物及金鱼的趋势。 有不供应火柴的趋势。 改变客房门对门的传统，客房门后退或有斜开门的趋势。 房外管道井后退，增加装饰橱的趋势 客房地面改变满地铺地毯的传统，常在小过道和窗前用硬地板，墙面有涂料的趋势。 不结露镜、不停电电源、插座不是同一规格，同时具备中国与英国标准，减少提供接线板的麻烦。插座有抬高的趋势，防止底位及不被家具蔽挡。 房内配电脑及可移动的电脑桌、椅。E时代宽带上网客房，客人可直接上网。客房配手提电脑及打印机。可用网络控制房间温度、用电视上网点播节目、查阅自己在饭店的各项消费。电视电脑化及点播系统、客房传真、床头柜分放。去除集中控制板，台面玻璃化，床头开关大盖板，床上只设床头灯的开关控制及总控制开关。房内其它灯具就地控制。 去除节电牌，改为红外线与空调控制一体化的控制器。房间卫生间无人灯就熄灭，有人时就保持原来的照明状态。“请勿打扰”开关设在小过道的墙上，打开“请勿打扰”，“ 请勿打扰”开关上也有中英文的显示。房内灯光向顶灯、槽灯方向发展，摇臂灯及台灯愈来愈少用。壁橱内照明灯移出，打开壁橱门，走道上有射灯射进壁橱。吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配热电水壶，有电源插座。 卫生间： 去除排风扇，变成集中排风。不结露镜。音响电视艺术进卫生间。面盆台有变大理石为玻璃台面的趋势。马桶上方增顶灯，方便客人阅读。马桶有隔离的趋势。卫生间增淋浴，或去除浴缸为淋浴。增呼叫按钮，增请等候按钮。卫生间的门去除百叶窗，有改为玻璃门或新材料的趋势。 靠客房的墙面也有改为波纹玻璃的趋势，改变小黑箱的卫生间。沐浴液、洗发露挂墙。手纸设双手纸架。皂盒设高位底位。除有放大镜、电吹风、地秤、电话分机外、卫生间洗浴水变成控温笼头。淋浴喷头有挂墙式变位顶式的趋势（热带雨淋）。淋浴间有挂墙式坐凳的趋势。 餐厅： 空间形态以突破单一厅堂一览无余的模式。增加内部空间的局部转折，注意对用餐小空间做某种限定。 声情并茂、和蔼可亲 语言的魅力 信息100%=语言7%+语言表情38%+ 动作表情55% 语言 动态 静态 非语言 语言艺术：柔性语言 恭敬