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目录启发式解决一次解决率的方法目的：启发督导寻找一次解决率的方法，从而类推到解决其他问题的方法。提升一次解决率。启发式方法的流程鹈鹕六步法看一次解决率的解决方法为什么要做：一次解决率是集团统一要求的指标；一次解决率可以减少重复投诉，减少话务量。为谁做：为自己做，因为是我的考核指标。目标是什么：一次解决率达标。做什么：寻找影响一次解决率的因素，并且改善我们可以控制的因素。资源是什么：可以提供坐席员培训及提升；必要时可以进行系统改善；不确定怎样做：分析定量分析：数据分析一次解决率的群体差异及关联定性分析：听录音、现场跟进工作执行流程分析一次解决率的影响因素改善从哪里入手——督导；为什么从督导入手——基于长远，学会方法；其它问题是系统和流程问题，不能立刻解决，只提出建议；如何学会方法——思维改变+培训+辅导如何直接提升——寻找一线一次解决薄弱环节，辅导改善如何操作——执行计划（详见之后）此内容为带领督导在培训上进行目的：通过一次解决率的思考方式，让督导在了解并学会解决问题的方法通过流程思维法寻找一次解决率的影响因素箭头后所列均为在投诉处理各环节中对一次解决率的影响因素。流程法提供了一个思路，找到系统思考问题的方法；在流程确认后，在每个环节寻找问题，用人机料法环发或者头脑风暴法。进一步使用鹈鹕六步法第4-6步（一）每个影响要素引发的思考是什么？是否有解决方案？如果有是什么？如何减少顾客的焦虑与担心？如何正确理解客户需求？如何把骚扰客户管理起来？骚扰客户管理针对客户疑虑环节，进行短信确认系统问题及业务模板的细化及完善电子工单流质量的监控及管理针对坐席员解决问题能力提升的培训及辅导针对督导辅导能力的提升——保证持续提升座席员能力如何提升沟通能力如何提升业务能力系统权限是否可以前置？系统功能是否可以完善？是否需要细化业务模板？如何消除客户的疑虑？如何提升一线人员的解决问题能力？如何让坐席员了解质量、效率与一次解决率的关系？如何消除客户的疑虑？如何提升一线人员的技巧？如何让座席完善填写数据？如何消除客户的疑虑？进一步使用鹈鹕六步法第4-6步（二）哪些事情是我（督导）可以主导改善的？如何改善？（下一页）针对坐席员解决问题能力提升的培训及辅导针对督导辅导能力的提升——保证持续提升座席员能力哪些事情是我不能主导改善的？为什么要改善？骚扰客户管理针对客户疑虑环节，进行短信确认系统问题及业务模板的细化及完善电子工单流质量的监控及管理改善不能主导的，能提升我（督导）的绩效！进一步使用鹈鹕六步法第4-6步（三）进一步使用鹈鹕六步法第4-6步（四）录音分析录音总量60条；分布30条各组一次解决率高员工通话及30条一次解决率低员工通话（没有针对梦网组进行听评）；评分规则：按照流程法找到关键因素；按照客户感知作为评分标准进行评分；评分项：首句询问、问题询问、查询、解释、常见处理结果的语言表达（指需要派单，要告诉客户48小时内回复）、积极状态、倾听（因为问题复杂，简单问题不作评估）、语气、同理心、为顾客着想；评分方法：分两组对录音进行听评打分评价采样：10名员工，30条录音，每人3条。另外30条为对比分析录音结论：首句询问、查询、积极的状态（都比较积极）从分数显示对一次解决率影响不大理解（对照组中出现）、常见处理结果的语言表达、倾听、解释和为顾客着想从分数显示，对一次解决率影响大。常见处理结果的语言表达影响最大。分数越低说明关注度越不够（细节见下页）值得特殊关注1791号员工及短线问题（详见结论部分）平均值可以看出大概的分数情况，但是掩盖了差异。具体结论的得出是经过人员对比分析获得的，详情请见之后的分析内容。按照评分内容分项分析1评分项详细分析 员工总数为10，电话量为30通首句询问：所有座席都是5分，首句询问不是影响因素。问题询问：员工2217和1844都是最低分1分，员工11085、1791、1651、1668和2148都是最高分5分客户背景资料中， 11085、1791、1651、2148都是一次接解决率高的员工。推断：问题询问方式会影响一次解决率。按照评分内容分项分析2查询十位员工中只有四位员工存在查询情况，员工2804分数最低，只有3分，其他都是5分2804是客户提供背景资料中一次解决率低的员工推断：查询的效果及效率对一次解决率有影响解释5分员工，在客户提供的背景资料中为一次解决率高的员工；员工2804和1668都是最低分1分，其次是1652和1844各为2分和3分。这些员工均为一次解决率低的员工。推断：解释是一次解决率影响因素按照评分内容分项分析3常见处理结果的表达只有三位员工涉及到常见处理结果的语言表达情况，员工1668得分1分最低积极状态：员工1668积极状态得分最低1分，其次是1791得分3分，其他都得到满分5分根据客户提供背景资料，1668为一