【培训课件】旅游政策与法规第8章 旅游投诉管理法规制度—投诉的受理条件与管理机构 处理程序.ppt

第8章 旅游投诉管理法规制度 【本章重点】 1.旅游投诉的概念。 2.旅游投诉的受理条件与管理机构。 3.级别管辖与地域管辖。 4.旅游投诉当事人的权利与义务。 5.旅游投诉的受理程序与处理程序。 8.1 旅游投诉概述 8.1.1 旅游投诉的主体 8.1.2 旅游投诉的重要条件 8.1.3 旅游投诉的对象 8.1.4 旅游投诉的性质 8.1.5 旅游投诉的受理机关 8.1.1 旅游投诉的主体 旅游投诉的主体，即投诉人是认为自身合法利益被损害的旅游者。 这里的旅游者，不仅包括国内旅游者，还包括境外来华旅游的外国游客。 8.1.2 旅游投诉的重要条件 旅游者合法权益受到损害是旅游投诉的重要条件，也是旅游投诉的重要特征。 旅游投诉的目的是旅游者维护自身的合法权益。 这里所讲的损害，既包括财产上的损害，也包括人身上的损害。 8.1.3 旅游投诉的对象 投诉对象即被投诉人是主观上有过错的旅游经营者。 过错有故意和过失之分，故意是指行为人主观上明知危害结果的发生，故意追求或放任之；过失是指行为人应当知道危害结果，因疏忽大意或过于自信而使其发生。 无论由于故意或者过失造成损害后果，被损害人都可以对这种行为提出投诉。 8.1.4 旅游投诉的性质 旅游投诉涉及的行为是发生在旅游活动之中的，或者是与旅游活动有密切联系的。 只有当投诉涉及的行为发生在旅游活动之中的，或者是与旅游活动有密切联系的，才称之为旅游投诉，这是旅游投诉与其他各种投诉的重要区别。 8.1.5 旅游投诉的受理机关 旅游投诉的受理机关是旅游投诉处理机构，包括旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构和旅游执法机构。 其他行政部门无权受理旅游投诉或对旅游投诉做出处理。 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。 8.2 旅游投诉的管辖 8.2.1 级别管辖 8.2.2 地域管辖 8.2.3 指定管辖 旅游投诉管辖指的是各级旅游投诉处理机构或同级旅游投诉处理机构之间受理旅游投诉案件的分工和权限。 旅游投诉管辖主要分为级别管辖、地域管辖、指定管辖三大类。 8.2.1 级别管辖 级别管辖就是上下级旅游投诉处理机构对受理投诉案件的权限划分。 《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。 8.2.2 地域管辖 地域管辖就是指某一投诉应归何地（均为同一级别）旅游投诉处理机构的权限划分。三个标准: 旅游合同签订地; 被投诉人所在地（被投诉者是公民的,其所在地是他长久居住的场所；若是法人,则以其主要办事机构所在地为住所） 损害行为发生地（指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发行地）。 《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。但需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。 旅游合同签订地或者被投诉人所在地，没有先后次序之分，完全由投诉者自愿选择，即只要投诉者自愿，旅游合同签订地或者被投诉人所在地的旅游投诉处理机构，都有权管辖该旅游投诉案件。 8.2.3 指定管辖 为解决两个甚至更多管辖权发生冲突，《旅游投诉处理办法》规定，发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。 8.3 旅游投诉的受理 8.3.1 可投诉事项 8.3.2 不受理情形 8.3.3 旅游投诉受理的条件 8.3.4 旅游投诉的形式 8.3.5 旅游投诉受理的程序 8.3.1 可投诉事项 （1）认为旅游经营者违反合同约定的。 （2）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的。 （3）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的。 （4）其他损害旅游者合法权益的。 8.3.2 不受理情形 （1）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的。 （2）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的。 （3）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的。 （4）超过旅游合同结束之日90天的。 （5）不符合本办法规定的旅游投诉条件的 （6）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。 8.3.3 旅游投诉受理的条件 1.投诉人与投诉事项有直接利害关系 2. 有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由 1.投诉人与投诉事项有直接利害关系 所谓直接利害关系是指投诉人必须是案件的当事人，或者案件处理的结果对他有直