毕业论文--电子商务模式下客户保持的内容和手段分析.docVIP

武汉长江工商学院 （本人原创，仅供学习参考，拒绝商业用途转载！） 毕业论文目 录： 摘 要 1 关键词 1 Abstract 1 Key words 1 前言 2 一、客户保持背景概述 2 （一）客户保持面临的营销挑战 2 （二）客户保持面临的竞争对手挑战 2 （三）客户保持面临组织结构的挑战 2 二、客户保持的主要内容分析 3 （一）客户保持的主体 3 （二）客户保持的本质——客户忠诚 3 （三）客户保持的重要载体——客户信息 4 三、电子商务企业生存的根本——客户保持的手段 5 （一）建立完善的客户数据库 5 （二）针对客户满意度建立有效的反馈机制 5 （三）利用客户抱怨分析客户流失的原因 6 （四）主动与客户联系 保持与客户的联系——呼叫中心 6 四、从凡客的成功来分析客户保持 7 （一）凡客的发展历程 7 （二）凡客客户保持的手段——极致的客户体验 8 结束语 8 参考文献 9 电子商务模式下客户保持的内容和手段分析　　 摘 要：在迅速变化发展的电子商务时代 ，客户资源已经成为企业盈利的重要保障。如何保持客户，防止客户流失已经成为了各个企业研究的重要问题。结合我国电子商务企业目前的客户流失变化的情况，分析电子商务企业在面对客户流失问题时，会采取怎样的手段提高客户的对企业的认可，从而改善电子商务企业客户流失严重的问题。 关键词：电子商务；客户保持；客户忠诚度 Content and Means of Analysis about Customer Retention in E-Commerce Model Abstract：In the times of rapid changes in the development of e-commerce．customer resources has become an important guarantee for corporate profits. How to keep customers．to prevent the loss of customers has become an important issue for each corporate research. Combined with the loss of Chinas e-commerce enterprise customers change．analysis e-commerce businesses in the face of loss of customers．e-commerce businesses will be taken by what means to improve the recognition of the customers enterprise．thereby improving the serious loss of e-commerce enterprise customers． Key wordsE-commerce；Customersetention；Customeroyalty 前言 随着社会信息化的不断发展，电子商务凭借良好的发展环境 ，迅猛发展，蓬勃向上，不断刷新一个一个新的经济增长记录。然而各种限制电子商务企业发展问题也日益明显，各个电子商务企业凭借互联网的便利条件俘获大量客户的同时也在为飘忽不定难以捉摸的客户“跳槽”而头疼。客户的“跳槽”直接导致电子商务企业经济的重大损失，因此各个电子商务企业不断加强对客户关系管理，施展浑身解数来讨好消费者，从而获得客户对电子商务企业的认可，形成客户对电子商务企业的依赖，然后成为企业的忠实客户，为企业带来源源不断的利益。 一、客户保持背景概述 2012年腾讯扣扣用户超过7.2亿， 腾讯帝国之所以在互联网叱咤风云，昌盛恒久， 所依靠的就是腾讯QQ所拥有的7.2亿用户数量。凭借7.2亿用户数量腾讯所推出的网游， 网购， 腾讯拍拍，无一不是获得了巨大的成功。从博客的流行，到后来的微博，社区，无一不是想要拉拢并聚集互联网上的大批潜在的能为企业带来大量利润的用户。客户是企业最重要的资产，一个企业最大竞争优势由它所拥有的资产所决定。保持竞争优势必须更好地管理客户，满足现有客户的需求，提高客户对企业的认同感。尤其是在网络经济下，电子商务企业提供的服务以及产品日益同质化的情形下，企业、客户、竞争者间的距离日益缩小，电子商务企业对客户实质性控制权十分虚弱，客户群的不稳定性导致企业处在危险边缘，因而，关于客户保持的研究引起了广泛的关注，许多企业也明确了客户保持的至关重要性，纷纷实施客户保持战略，竞争注意力和资源都已经转向了客户保持，客户保持已经成为企业实施CRM的主要目标之一。 （一）客户保持面临的营销挑战 以往的客户只能被动的接