顾客关系的管理之行销管理.pptVIP

學習目標 課前個案: 戴爾電腦（Dell Computer）網路直銷模式 直銷的經營模式 彈性的價格戰術 緊密的顧客關係 善用新興資訊科技 網路科技直接銷售 落實「接單後生產」的製造模式及「量身訂做」加值服務 顧客關係管理 未來戴爾電腦是否仍然能快速成長 1.顧客關係的效益 顧客的利益 顧客關係利益 信心利益 Ex.兒童看護 社會利益 Ex.髮型設計師;零售店老闆;私立學校校長 特別對待利益 Ex.小兒科醫師 1.顧客關係的效益 顧客關係利益 經濟效益 心理效益 社會效益 Ex.線上交易 1.顧客關係的效益 顧客價值 顧客認知價值:顧客內心所在乎的價值。 1.顧客關係的效益 組織的利益 顧客貢獻價值 顧客對企業的貢獻價值:此部分又分為以顧客過去消費資料分析顧客對企業的價值，稱為顧客獲利性分析；及估計顧客目前及未來可能的價值稱為顧客終生價值。 1.顧客關係的效益 口耳相傳、溝通及推薦 聯盟綜效(ex.台灣HelloAsia,積點回饋網站) 員工保留 1.顧客關係的效益 相關數據“重要性順序” 終生價值 平均訂單價值 最近購買日、購買頻率及購買金額(RFM)分析 重複顧客多年的每年銷售成長平均數 新顧客吸收成本 既有顧客保留成本 分析保留既有顧客的利潤 分享顧客消費預算 顧客保留比率 顧客復得比率 轉推薦收入 價格補貼 2.策略管理模型-顧客導向之企業文化 3.顧客關係管理策略 企業功能角度 行銷策略 行銷自動化模組 銷售策略 銷售自動化模組 顧客服務策略 客服自動化模組 3.顧客關係管理策略 顧客生命週期角度 顧客發展 顧客維持 顧客挽回 實務流程角度(參p.193) 探索(辨識I,區隔D) 對話(互動I) 磨練(客製化C) 3.顧客關係管理策略 管理流程角度 知識挖掘（Knowledge Discovery） 市場規劃（Market Planning） 顧客互動（Customer Interactions） 目標對象:送禮用以及擺飾 互動過程:方法;時機;內涵 互動介面:溝通管道及通路 分析與修正（Analysis and Refinement） 3.顧客關係管理策略 網路花店互動策略之例 4.行銷管理與顧客關係管理 行銷理論具體化應用於顧客關係的管理 目標對象 傳播接觸的管道 溝通方式 資料庫運用與資料分析 經驗的累積 4.行銷管理與顧客關係管理 顧客關係管理下之行銷經營手法 個人化行銷 整合行銷溝通 體驗行銷 4.行銷管理與顧客關係管理 4.行銷管理與顧客關係管理 顧客關係管理下之行銷自動化 個案討論 * 第十一章 客戶關係管理 * 第四篇 電子化企業 顧客關係管理之行銷管理 1　顧客關係的效益 3　顧客關係管理策略 4　行銷管理與顧客關係管理 2　策略管理模型 課前個案 戴爾電腦網路直銷模式 用顧客關係管理（CRM）系統幫顧客打分數 一通電話，全省服務 3天搞定ADSL 單一帳單 3.顧客關係管理策略 策略方案可能是針對都會區高尚品味的花卉愛好者，透過與當地花店（夥伴）的合作，提升可以增添每天生活色彩（時機、服務內容）的服務。 1 - * XML -The Extensible Markup Language Tamino, the XML Information Server for Electronic Business