客户电话沟通技巧课程.pptVIP

为什么说电话沟通技巧是非常重要？ 客户对电话服务的期望值丝毫不亚于对当面服务的期望。鉴于电话中非语言沟通的因素很少，对客户服务代表而言，要想在电话中表明自己的意图并理解客户的意思，掌握通话的技巧显得直观重要。 有效沟通 沟通可以发现客户的需求 沟通可体现公司与客服人员的专业性与专业形象 通过良好的沟通可提高客户的满意度 积极的沟通 确保双向沟通 当机立断的服务代表立场坚定但却不苛求别人。他们在沟通时往往观点明确，不拐弯抹角并且很尊重对方。 无论对方态度如何，您都能保持镇静。任何情况下，只有保持镇静，您才能理智地思考并做出适当的回应。 您的自信能够让对方深信和您所提供的信息都是可靠、可信的。 您所提供信息的准确度将会影响您和公司的信誉。无论是核收信息还是提供信息，都尽力予以确认，这样才能保证信息准确无误。 避免使用负面语言 避免使用负面语言 提供反馈 聆听 能够发现客户真正的需求 能够表现对他人的尊重 能够达到有效沟通的目的 在客户心目中塑造积极的形象 个 性 化 的 电 话 服 务 一、建立默契的电话沟通方式，找到共同语言让客户感觉你们是在朝共同目标努力。 二、迎合客户语速说话快的客户——对说话慢的客服代表失去信心。说话慢的客户——对说话快的客服代表报怀疑态度 三、主动热情的提供帮助给客户热情的服务。 四、记住客户的姓名并尊称他们，表明您在关注。 五、熟练掌握并运用专业知识。 六、向客户提问，倾听客户回答，确认客户需求，满足客户需求。 七、复述电话内容电话中谈及的要点双方达成的共识 电话沟通的正确礼仪 1.选好通话时间。 2.礼貌的开头语。 3.正确的姿势，语调、语速及表情。 4.有所准备，简明有序。 5.礼貌的结束语。 面部表情对电话沟通也很重要 声音暗示 电话中心呼出应注意此类问题 一 表达不够清晰。 开始就表明说话的意图，使用具体生动的语言以及例证，都有助于信息表达清楚。 二 误解。 避免使用行话或客户不熟悉的专业术语，以防产生误解，如果察觉到客户曲解了您的意思，可以询问对方，误解澄清。 与客户建立良好的沟通关系两原则 一、提供信息给客户的态度应该是低调并且有建设性的。 二、说话的态度不要过于挑畔。 三、语气不要太过正式或太过程序化。 四、解释信息要清晰明了。 五、不要猜测客户的需求，要问客户想要什么。 对于特殊事件的技巧 1.由于电话原因听不清对方讲话的内容。 （可以客气的反问，引导客户再复述一遍。） 2.对方打错了电话。 （应以礼相待，提醒对方电话拨打号码不符，并请对方挂机） 3.遇到自己不知道的事情。 （可以委婉的告知客户公司分为好多部门，分别有各部门主管负责，或拨打公司咨询电话。不可随意乱推。） 4.接到索赔、投诉电话。 （需用友好的态度倾听，并想出化解矛盾的办法给予解决） 每种类型的人都有自己的沟通方式，因此，要了解每一个人的言行举止，是与其进行有效沟通的关键。有些人总是从容不迫，有些人很武断等，一旦了解对方是属于那种类型，你就会知道应该怎么做才能更有效地和他沟通。不同的客户是不同的个体，和客户沟通时，应该以他们认为最好的方式沟通，这样才能让他们更满意。 通过电话沟通与客户建立默契与信任，不断挖掘您与客户的共同之处。你的沟通将会更有效，更专业，有效的电话沟通，将会对您工作中的成功至关重要。 语言沟通 目光 面部表情 声音暗示 肢体 着装 烦闷 高兴 惊奇 苦恼 愤怒 平静 陶醉 语调 音量 语速 电话沟通服务成功的9种方法 每天把公司文化及愿景传达给客户 体现道德修养 提高服务技巧 成为公司的百科全书 勇于承担责任 把客户放在第一位 与客户合作，而不是对抗 提供优质的电话服务 善于自我调节 语气 态 度 语 气 客户类型与对应措施 了解自己，认识他人 性格没有好坏之分 每个人都是复合体 * * * 真诚创造成功 提供优质的电话服务 课程大纲 1 呼叫中心的沟通技巧 电话沟通的礼仪 电话沟通技巧 电话沟通技巧的重要性 前言 作为一名专业客服人员，你的工作性质决定你将在一线为客户提供优质的服务，因此你的工作将直接影响到公司的生存死亡，客服人员的精神面貌、行事方式和交流的能力能够直接反映出一个公司对其客户的重视程度。 ——引自《客户服务》，罗伯特.W.卢卡斯 积极有效的电话沟通 确保双向沟通 积极的沟通 避免使用负面语言 提供反馈 折纸游戏 使用积极语言 恰当的认可与赞美 调整心态、表现真诚 宽容 维护公司正面形象 同理心 听 说 问 确保双向沟通－问的方式 封闭式提问：允许作出有限解释或回答的提问 开放式提问：无确定答