奥迪S-基本销售技巧3（了解需求）.ppt

什么是SPIN 背景问题（situation questions） 难点问题（problem questions） 暗示问题（implication questions） 需求－效益问题（need-payoff questions） SPIN的基本思路 解决方案和产品关系 销售或引导和客户关系 真实情况和表面现象的关系 逐步呈现客户需求 买方做出陈述，由卖方满足的关心与欲望 显性需求：买方对产品性能、价格等显性条件的要求 隐性需求：买方现在遇到的的各种困境 利益与价格 利益是个体的感受 客户对利益的评价越高，愿意付出的价格更高 探询需求的目的为了更好地陈述利益 准确…… 正确的问题 清晰的目的 “机智” “技巧” 情感化提问 Background 练习 合适于自己的“问题库” 练习1：感受 练习2：记力 奥迪基本销售技巧培训 奥迪培训/Audi Training 欢迎大家参加奥迪经销商培训 关于上午： 如何定义我们的客户 初次接触的目的何在 2 确立潜在客户个性化的需求 新车展示 3 试乘试驾 4 制定提案 提供融资服务 旧车置换 最终成交 提案到成交 5 现实客户 的跟踪 7 潜在客户的跟踪 8 交车 6 在经销商处 在客户处 初次接触 1 主动出击 网上联系 电话联系- 潜在客户的来电 与销售顾问 的初次电话联系 - 电话营销 潜在客户到访展厅 我们在这一阶段的行动目标是什么？ 弄清客户需求阶段 确定重点需求和目标车型！ 弄清需求 为什么要“弄清客户需求”？ 了解客户的购车背景和需求重点 使客户了解我们的态度和提供总体解决方案的能力（信心） 弄清需求 弄清需求 获取 目标信息： 角色信息 客户类型信息 客户需求信息 弄清需求 购买者 决定者 使用者 影响者 角色信息 怎样辨别角色？ 创造机会让 每一位来访者 表达自己的观点和期望 弄清需求 客户类型信息： 理性 感性 直接 间接 客户类型信息 分析型 友好型 控制型 抒发型 面对不同类型的客户应如何接待？ 讨论： 弄清需求 辨别和应对 客户需求信息 理 性 需 求 感 性 需 求 彰显地位 表明实力 稳健 品味 …… 质量 性能 安全 舒适 …… 典型的客户需求 价格范围 品牌 性能 外观 配置 客户的购买流程： 购车背景 用得着 买得起 考虑过程 广泛比较 广泛选择 形成了一定 程度的重点 观念 购买过程 进一步比较 进一步选择 平衡利弊 下决心购买 弄清需求 购买奥迪 追求豪华、舒适 质量可靠 有地位的朋友都开 显示我的地位 赢得他人关注 享受周到的服务 购买行为和动机是显形的，可公开的 购买行为和动机是隐形的，不愿公开的 购买动机 主要购买标准 设计 舒适性 生态学（制造/产品） 成本 运动特性 安全（主动式/被动式） 声望/形象 技术特色 质量 机动性 奥迪典型的购买动机： 身份性（表明地位、实力…） 享受性（舒适、视听、环境…） 可信性（安全、质量、品质、后续成本…） 满足性（加速、操控…） 展示个性（运动、年轻、高素质…） 表明归属性（官员阶层、行业、社会群体…） …… 客户因为自己的原因而购买 有些可能看起来不明智或不合逻辑，但对客户是有道理的 客户在大多数情况下不愿意完全暴露自己的购买动机 小组练习： 某私营房地产公司老板要购买一辆新车。他的一位朋友刚在我们店里购买了新车，感觉良好。在朋友的推荐下，他们一行四人来到了展厅，一位是老板本人，一位是推荐他购买的朋友，一位是秘书，一位是他正在读博士的女儿。请问： 四个人考虑的购买重点可能会是哪些？ 你觉得在和他们交流过程中应注意哪些问题？ 你认为应该向他们重点推荐哪个车型？ 但客户在做购买决定时基于他们的感觉（感性） 客户的购买行为决定于事实（理性） 喜欢 信任 购买 更深层的关系 销售顾问和客户的个人关系 是购买动机的一个重要方面 为什么要坐下来沟通？ 怎样能让客户坐下来？ 我们应该知道哪些客户的信息？ 讨论？ 弄清需求 姓名、地址、电话、驾驶者、主要用途、 业余爱好、兴趣、职业、信息来源、 何时购买、决定者…… 个人信息： 厂家、型号、车龄、里程、每年行驶距离、喜欢的理由、 不喜欢的理由、换车的理由、突出的费用、车辆服务史…… 现在用车： 计划每年行驶里程、用途、参数选择、要表现的特征、 首选的附加装备、购车时间…… 新车： 现在的支付能力、计划用于购车上多少、首选的