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电 话 营 销 -------------“狼之旅”第二期培训 讲 师：周 强 三/1、电话礼仪 好习惯三：微笑着说话 三/1、电话礼仪 好习惯四：请给对方更多的选择 三/1、电话礼仪 好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间 三/1、电话礼仪 好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方 三/1、电话礼仪 好习惯七：让客户知道你在干什么 三/1、电话礼仪 好习惯八：信守对通话方所做出的承诺 三/1、电话礼仪 好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话 三/1、电话礼仪 好习惯十：等对方挂断后再挂电话 作为一名成功的电话销售人员，要获取客户的好感就必须尊重客户的体验，设身处地地为客户着想。正如戴尔·卡耐基的成功名言：“你不可能有第二次机会来建立你的第一印象。” 三/2、电话沟通的基本方法和技巧 电话沟通的基本方法步骤 AIDA-----销售技巧 A -Attention 引发注意 I -Interest?? 提起兴趣 D -Desire???? 提升欲望 A -Action???? 建议行动 行动起来： 大家根据以上原则设计一个电话场景，写在纸上。 三/2、电话沟通的基本方法和技巧 绕过“看门人”的技巧 以礼貌赢得接线人的； 把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语； 慎用专业词语，打造第一印象； 利用暧昧资讯，防止泄露业务底牌； 臆造特征事件得到关键人姓名； 当总机说“不----”时，不妨转向其它部门。 理应既成的事实，解除接线人的戒心； 提供便利的回答，引导接线人说“行”； 适时沉默，以凭借气势突破防线。 三/3、电话异议处理方法和技巧 异议的实质------冰山原理 三/3、电话异议处理方法和技巧 异议的实质----处理冲突 三/3、电话异议处理方法和技巧 异议的实质----克服异议的风格 三/3、电话异议处理方法和技巧 5、要求行动 4、澄清异议、提出方案 达成共识、实现双赢 3、学会倾听的艺术 使反对具体化 2、认同和分享 客户的感受 处理异议的五步法 1、采取积极的态度 三/3、电话异议处理方法和技巧 【举例】 销售k/3财务软件过程中，客户认为金算盘的财务软件可以满足目前的使用需求，金蝶k/3财务产品就是“价格太贵” 销售：我们的k/3财务产品功能能够满足你的财物需求，非常适合贵公司使用。 顾客：“金算盘”的产品也能够满足我们的目前使用，k/3与“金算盘”相比价格太贵了。 销售：什么？太贵了？你怎么不早说呢？我们有便宜的呀！我们的KIS产品就便宜的多，只不过功能比k/3差一些，而且。。。。。。。。 顾客：要是功能比“金算盘”的差我们为什么要买你们的产品？ 销售：那你就选择我们的k/3产品吧！ 顾客：可是价格实在太贵了呀！ 销售：一分钱一分货啊！ 顾客：贵的我买不起，我们没有预算呀！ 销售：（非常愤怒）那到底买不买？ 1、采取积极的态度 三/3、电话异议处理方法和技巧 2、认同和分享客户的感受 情景1： 客户：我们研究和对比了你们的k/3财务，它的价格比“金算盘”高得太多了。 销售：对，我完全同意您的看法！价格高得太多了。但是我们的服务的确是一 流的。 客户：而且使用和实施起来很复杂，附加条件太多了。 销售：对，我完全同意您的看法！确实有点儿复杂。 情景2： 客户：我们研究和对比了你们的k/3财务，它的价格比“金算盘”高的太多了。 销售：我明白您的意思，的确使用和实施k/3财务的价格比“金算盘”的花费要 大一些。 客户：而且使用和实施起来很复杂，附加条件太多了。 销售：我了解您的感受，您认为使用和实施起来较复杂而且附加条款较多。 判断：正确与错误的方法 三/3、电话异议处理方法和技巧 3、学会倾听的艺术，使反对具体化 ◆学会倾听的艺术, 同时使反对具体化 ◆分析和提问的技巧 ◆询问细节时需要了解的内容 ①客户的真实需求是什么 ②客户需求的迫切程度 ③导致客户异议的问题可能是什么 ◆拒绝模糊信息 。 三/3、电话异议处理方法和技巧 4、澄清异议、提出方案、达成共识、实现双赢 澄清异议，需要客观并尊重事实，可以引导客户，理解异议产生的内涵，但不可与客户对立，要从多个角度去分析和看待问题，提出有共识而可行解决地方案，重点是实现双赢的结局。 技巧一：给予某种利益补偿。 技巧二：将异议变为卖点。 三/3、电话异议处理方法和技巧 5、要求行动 软件销售应受诸多因素，（需求、价格、功能、利益。。。。）的影响均需要面对面的交流，一次性的电话完成销售是不太可能的，所以在与客户的关键决策人物或关键人物，对异议的解决达成了共识后，立即对应的采取一些必要的措施，发出拜访见面和相对应的行动要求；如：发一些资料、请求一次会面的机会