服务礼仪最终版本.pptVIP

此时无声胜有声 站姿 男士标准站姿 站位：A、两手自然下垂或交叉放于腹前，身体微微向前，挺胸抬头站立。 B、脚跟合拢，脚尖呈“V”字型，45度角张开，全身重心应放脚趾附近， 身体不可依靠货柜。 坐姿 蹲姿 手势的使用 导购员接待常用手势 * * * 终端服务你最棒 2010.05.20 服务的最高领域： 服务礼仪基本要求 尊重为本 关注细节 可爱的twinS成员之一，没有啦形象，你还认识她吗？ 经典影片《食神》里面我们的大美女莫文蔚的造型成就了她这一角色。 造型的功效 差别！ 外表+ 自我表现+ 语言 一个人的穿着打扮就是他自身修养的最形象说明 主要内容 一、个人形象大比拼 二、服务礼仪全攻略 三、服务接待八部曲 卫生习惯重细节 着装搭配最重要 发型梳理五原则 面部妆容清淡透 首饰佩戴三重点 手部护理五要求 一、个人形象大比拼 着装搭配最重要 统一着装 简洁大方 洁净平整 头发梳理五原则 简单不落俗 时尚不夸张 整洁不凌乱 佩饰不耀眼 刘海不挡脸 面部妆容清淡透 首饰配戴三重点 手部护理五要求 甲长不过3毫米 甲油不涂多彩地 整齐划一不残缺 光滑圆润细腻温 清洁干净有光泽 主要内容 一、个人形象大比拼 二、服务礼仪全攻略 三、服务接待八部曲 有声语言 肢体语言 无声语言 文字语言 信 息 感 觉 请用不同语气语调语速说： 喂 您好！ 您觉得怎么样？ 您觉得怎么样呢？ 您好，欢迎来到JC5 灵魂 展现最有魅力的笑容 给予亲和善良的眼神 面部表情 充分使用眼神交流 运用笑容拉近距离 微 笑 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 情 感 * * 其中形象化妆内容由小静跟大家分享 服务接待流程由王伟杰跟大家一起分享 * 好 从上至下的我们一起来看看有哪有要求 化妆的内容下一节会由小静带领大家一起学习 各种手势的使用及含义 此时现场出题 * 顾客试戴了几件产品后，什么都不说转身就走：走好不送；难道就没有一件喜欢的吗？您刚刚试的这款不错啊；您是不是成心买啊？看着玩啊？ 女士能不能请您留步，是 这样子，您买不买这款首饰没有关系，我只是想请您帮个忙，我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，所以是否可以麻烦您告诉我您不喜欢这几款首饰的真正原因？这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您， 女士，是不是我刚才的服务不够周到让您感到不舒服了？我看您什么都没表示就走了，真的非常抱歉，不过我真的想帮助您选择一款适合您的首饰，能不能再给我一次机会，帮您介绍一下鉴别钻石的方法。（选购首饰的对比方法，以便您货比三家） * 顾客产生不满是多方面的，有生产厂家的也有终端店面的，有产品自身的，也有顾客使用不当的，不管什么原因，导购员都要努力化解， 你们的产品太贵；是的 向您这么有层次的人，肯定注重的是产品的质感及款式，这样才能凸显您的个性及品位。如果您用心留意一下你会发现我们的价格是非常合理的。 你们的设计太差；是的 真没想到您对设计还颇有研究，您看我们该从哪里进行改进呢？我会将您的宝贵意见提交给设计部门，在您建议的基础上来设计产品的款式 你们的广告太滥；是的 哦？您看来是位营销专家，如果可以是否能有幸邀请您来给我们做几次营销培训？ 你们的质量太差；是的 一看您就是个幽默的人，（相当会开玩笑啦！）满会抖包袱的嘛！ * 例：有一天和朋友一起出去，发现车子响，我们就去了修理厂，一个修理工过来问，第一个问题：那里出问题了？车子响，第二个问题：那响啊？就这一块儿，我也不知道是那响？是吗？什么时候开始的？有一个礼拜了，什么时间响啊？又是个开放式问题。就是平常，有时候响有时候不想，我也没太注意，他问了很多，也没弄清楚这是怎么回事。他说那我帮你看看吧！东看看西看看也不行，后来他把他的师傅找过来，他这个师傅过来以后。提问的方式马上就转变了，第一个问题是：发动机的机油换没换？这是个封闭式的问题，我朋友说换了，他问是不是又该换了？好像是，过了有一个月了。发动机的机油该换一下了。然后又抛出一